Окошко

ДЕЛО О ЧЕЛОВЕКЕ,

КОТОРОГО НАПРАВИЛИ

В СЛЕДУЮЩЕЕ ОКОШКО

Жалоба Вопроса

на многолетнее перемещение без принятия решения

---

Пролог

Возьмите талон

В Главное управление
окончательного разрешения вопросов,

Отдел первичного приёма,

Сектор предварительного рассмотрения,

Окошко № 7.

От Вопроса.

ЖАЛОБА

Настоящим сообщаю:

я возник.

Был сформулирован.

Подан.

Принят.

Зарегистрирован.

Отсканирован.

Заверен.

Возвращён.

Уточнён.

Подан повторно.

Передан.

Перенаправлен.

Принят другим подразделением.

Возвращён первому.

Снова рассмотрен.

Истребован.

Приобщён.

Оставлен без движения.

Движение возобновлено.

Материалы направлены

по принадлежности.

Однако

за всё это время

со мной

не произошло

единственного,

ради чего

я сюда пришёл:

на меня
не ответили.

---

I

Окошко № 7

Человек подошёл.

— Здравствуйте.

Окошко молчало.

За стеклом

сидела женщина.

Но разговаривал человек

не с женщиной.

Он разговаривал

с Окошком.

— Мне вот по этому вопросу.

Окошко посмотрело

на бумаги.

— Это не к нам.

— А куда?

— В девятое.

— Мне сказали

из девятого,

что к вам.

Окошко

вздохнуло.

— Кто сказал?

— Женщина.

— Какая?

— Из девятого окошка.

— Фамилия?

— Я не спросил.

Окошко

подвинуло документы обратно.

— Значит,

никто

не говорил.

---

II

Первый закон Окошка

В бюрократической системе

существует

фундаментальный закон:

человек без фамилии
не существует,

но сотрудник без фамилии,

если он сказал

«это не к нам»,

существовать

не обязан.

---

III

Окошко даёт показания

— Вы решаете вопросы?

— Нет.

— Но над вами написано:

«Решение вопросов населения».

— Это название отдела.

— А отдел

решает?

— Не знаю.

— Кто знает?

— Руководитель.

— Где он?

— На совещании.

— Когда будет?

— Он есть.

— Я спрашиваю,

когда будет здесь.

— А зачем

ему быть здесь?

Человек

посмотрел

на Окошко.

Впервые

почувствовал,

что вопрос

задан

неправильно.

---

IV

Девятое окошко

— Здравствуйте.

— Здравствуйте.

— Меня из седьмого

направили к вам.

— По какому вопросу?

Человек

объяснил.

Окошко № 9

выслушало.

Очень внимательно.

Это

показалось

хорошим знаком.

— Да.

Это действительно

седьмое.

— Но оттуда

я только что.

— Значит,

вам неправильно

объяснили.

— Вы можете

им позвонить?

Девятое Окошко

посмотрело

на Седьмое.

Они находились

в трёх метрах

друг от друга.

— Мы

не взаимодействуем

с ними

по телефону.

---

V

Расстояние в три метра

Три метра.

Человек

мог пройти

их

за две секунды.

Документу

для этого

требовалось:

входящий номер,

резолюция,

исполнитель,

регистрация передачи,

сопроводительное письмо,

исходящий номер,

и от трёх

до тридцати

рабочих дней.

Секретарь суда

записал:

Физическое расстояние:
3 м.

Административное расстояние:
не установлено.

---

VI

Вопрос требует вызвать Ответ

— Ответ?

Никто

не явился.

— Повторно:

Ответ,

пройдите

к Окошку № 4.

Никто.

— Может быть,

он не слышит?

Окошко сказало:

— Ответы

без предварительной записи

не принимаются.

---

VII

Талон

Из автомата

вылез

маленький лист бумаги.

Б-147.

Человек

посмотрел.

Несколько секунд назад

он был:

Александром,

Иваном,

Марией,

Петровым,

гражданином,

отцом,

врачом,

пенсионером,

человеком,

у которого

случилась проблема.

Теперь

он стал:

Б-147.

На табло

горело:

Б-063.

Человек впервые

понял,

что впереди

у него

не люди.

Впереди

у него

восемьдесят четыре

буквы и числа.

---

VIII

Талон даёт показания

— Вы лишили

человека имени?

— Нет.

— Но вызывают

не его.

— Для системы

так удобнее.

— Почему?

— Имена

повторяются.

— А проблемы?

Талон

задумался.

— Проблемы

тоже.

— Тогда зачем

номер?

— Чтобы

не перепутать

людей

с их проблемами.

Секретарь

записал.

Потом

долго

смотрел

на эту фразу.

---

IX

Электронная очередь

Табло сказало:

Б-064.

Где-то

встал человек.

Прошёл.

Исчез

за стеклом.

Через семь минут

вышел.

Лицо

у него было

такое,

будто он

узнал

нечто фундаментальное

о государстве.

Следующий:

Б-065.

Очередь

двигалась.

Вопросы —

нет.

---

X

Окошко № 4

— Ваш документ?

— Вот.

— Копия?

— Вот.

— Оригинал?

— Вот.

— Копия оригинала?

— Я думал,

первая копия —

копия оригинала.

Окошко посмотрело

с сожалением.

— Нужна отдельная.

— Почему?

— Одна остаётся

в деле.

— А вторая?

— Для подтверждения,

что первая

соответствует оригиналу.

— Но у вас

оригинал.

— Именно.

Поэтому

и нужна копия.

---

XI

Копия вызывает Оригинал

— Оригинал,

вы подтверждаете,

что Копия

похожа на вас?

— Да.

— Тогда зачем

печать?

— Чтобы подтвердить,

что тот,

кто видел

нас обоих,

подтверждает,

что мы

похожи.

— А кто подтверждает

его?

Все

посмотрели

на Печать.

---

XII

Печать

Печать

не разговаривала.

Она просто

ударила

по бумаге.

ПОДТВЕРЖДЕНО.

— Что именно?

Печать

молчала.

— Кто подтвердил?

Молчание.

— На каком основании?

Молчание.

Человек сказал:

— Странно.

У неё

меньше слов,

чем у всех,

но ей

верят больше.

---

XIII

Подпись

Подпись

вошла

важная.

— Вы создаёте решение?

— Нет.

— Подтверждаете?

— Иногда.

— Что?

— Что решение

принял

тот,

кто имел право

его принять.

— А если

он не читал?

Подпись

посмотрела

в сторону.

— Это уже

другой вопрос.

Вопрос

оживился:

— Где его

можно подать?

Все

одновременно

указали

на разные окошки.

---

XIV

Компетенция

В зал

внесли

огромную карту.

На ней

были:

отделы,

управления,

департаменты,

комиссии,

комитеты,

службы,

подразделения,

территориальные органы,

межведомственные группы.

Посередине

стоял маленький человек.

— Кто из вас

решает его вопрос?

Карта

зашуршала.

Через несколько минут

нашла ответ:

«Вопрос не относится
к компетенции
ни одного подразделения
в представленной формулировке».

— А в какой

относится?

— Требуется

уточнить вопрос.

---

XV

Человеку предлагают правильно сформулировать беду

— Что у вас

случилось?

Человек рассказал.

— Нет.

Не так.

— А как?

— Нам нужно

на языке

нашего ведомства.

— Но я

не знаю

вашего языка.

— Поэтому

вы неправильно

обращаетесь.

— А где

научиться?

— На сайте.

— Я читал.

— Значит,

невнимательно.

---

XVI

Беда получает классификатор

Живая беда

вошла

в учреждение.

На входе

ей присвоили код:

42.7-Б/прочее.

Она спросила:

— Что означает

«прочее»?

— Вы не подходите

ни к одному

из основных случаев.

— Но я

существую.

— Никто

не спорит.

— Тогда решите.

— Для этого

вы должны

сначала

правильно существовать

по классификатору.

---

XVII

Окошко впервые смеётся

Человек спросил:

— А если

моего случая

нет в форме?

Окошко ответило:

— Значит,

вы неправильно

заполняете форму.

— Но форма

не предусматривает.

— Предусматривает.

— Где?

— В пункте

«иное».

— Значит,

есть ситуации,

которые система

не предусмотрела?

— Нет.

Она предусмотрела,

что они

будут «иными».

---

XVIII

Великая победа бюрократии

Секретарь суда

записал:

Система способна
классифицировать
неизвестное заранее,
назвав его
«прочим».

В зале

раздались

аплодисменты.

Никто

не понял,

это сатира

или

действительно

выдающееся достижение

человеческой мысли.

---

XIX

Руководитель

Наконец

вызвали Руководителя.

— Ваше подразделение

решает вопросы?

— Разумеется.

— Тогда решите

этот.

— Конкретные вопросы

решают специалисты.

— Специалисты говорят,

что решение

за вами.

— Они готовят

предложения.

— А вы?

— Принимаю

решение

на основании

предложений специалистов.

— Тогда вот

предложение.

— Где

служебная записка?

---

XX

Ответственность

— Кто отвечает?

Специалист:

— Руководитель.

Руководитель:

— Исполнитель.

Исполнитель:

— Подразделение.

Подразделение:

— Ведомство.

Ведомство:

— Нормативный порядок.

Нормативный порядок:

— Я вообще

текст.

Человек

посмотрел

на всех.

— Значит,

никто?

Все

возмутились.

— Почему никто?

Система.

---

XXI

Систему вызывают свидетелем

— Система?

Гул

кондиционера.

Шуршание бумаг.

Писк талонного автомата.

Телефон.

Чья-то фраза:

— Следующий!

— Система,

явитесь.

Никто

не пришёл.

Окошко сказало:

— Она

повсюду.

Человек спросил:

— Тогда кому

я могу посмотреть

в глаза?

Окошко

чуть опустило

жалюзи.

---

XXII

Главное свойство Окошка

Окошко

не стена.

В стене

понятно:

нельзя пройти.

Окошко —

опаснее.

Оно показывает,

что там

есть человек.

Ты видишь

его лицо.

Он видит

твоё.

Между вами

всего

четыре миллиметра

стекла.

Кажется:

вот сейчас

два человека

договорятся.

Но именно

стекло

делает одного

заявителем,

а другого —

неуполномоченным
решать данный вопрос.

---

XXIII

Стекло

Стекло подало

возражение:

— Не обвиняйте

меня.

Я прозрачное.

Я ничего

не скрываю.

Человек сказал:

— В этом

и ужас.

Я вижу того,

кто мог бы

меня понять.

И вижу,

как должность

не позволяет ему

стать человеком

в пределах

служебного времени.

---

XXIV

Сотрудница за стеклом

Женщина

вдруг сказала:

— Вы думаете,

мне нравится?

Человек

замолчал.

— У меня

инструкция.

Если я приму

не тот документ,

меня накажут.

Если пропущу

без основания,

отвечать буду я.

Если сделаю

по-человечески,

но не по порядку,

в системе

это будет

ошибкой.

— А если

сделаете

по порядку,

но человеку

не поможет?

Женщина

посмотрела

на часы.

— Это

не фиксируется.

---

XXV

Суд впервые понимает главное

Не злой чиновник.

Не глупый гражданин.

Не плохая инструкция.

Проблема

оказалась

тоньше.

Система

идеально

видела

свои операции:

принято,

зарегистрировано,

направлено,

рассмотрено,

дан ответ.

Но почти

не видела

того,

ради чего

эти операции

существовали:

решилась ли
человеческая проблема.

---

XXVI

Ответ

Наконец

пришёл Ответ.

Три страницы.

Исходящий номер.

Дата.

Подпись.

Ссылки

на семь пунктов.

В конце:

«Таким образом,
оснований для принятия
дополнительных мер
не усматривается».

Человек

прочитал.

— А что

с моим вопросом?

Окошко улыбнулось:

— Вам же

ответили.

— Но вопрос

не решён.

— Вы путаете

ответ

с решением.

---

XXVII

Великая формула

Секретарь

медленно написал:

Ответить
;
решить.

Окошко возразило:

— Но обязанность

состоит

в предоставлении ответа.

Вопрос спросил:

— А моя

цель?

— Ваша цель

не регулируется

порядком рассмотрения

обращений.

---

XXVIII

Вопрос понимает своё положение

Он всю жизнь

думал,

что существует,

чтобы получить

Ответ.

Теперь понял:

для системы

он существовал,

чтобы запустить

процедуру ответа.

Это

не одно

и то же.

Человек

пришёл

чинить жизнь.

Система

успешно

починила

документооборот.

---

XXIX

Показатели эффективности

Вызвали Отчёт.

Он сиял.

— Сколько обращений

рассмотрено?

— 98,7 процента

в установленный срок.

— Сколько проблем

решено?

Отчёт

перелистал себя.

— Такой графы

нет.

— Почему?

— Её трудно

измерять.

— А сроки?

— Легко.

— Значит,

вы измеряете

то,

что можете,

а потом

называете это

эффективностью?

Отчёт

обиделся.

— Мы действуем

по утверждённой

методике.

---

XXX

Человек начинает исчезать

Сначала

в документах

пропала

его история.

Остался

номер обращения.

Потом

исчезла

его беда.

Остался

предмет обращения.

Потом

исчез

предмет.

Остался

код категории.

Потом

исчез

сам человек.

Остался:

Заявитель.

Потом:

Б-147.

Потом:

исполнено.

---

XXXI

Ты слышишь табло?

Б-146.

Подожди.

Ты ведь

только читаешь.

Б-147.

Нет.

Это совпадение.

Не вставай.

На экране

появляется:

ОКОШКО № 3

Странно.

Именно твой номер.

Но у тебя

нет талона.

Проверь руку.

---

XXXII

Талон у тебя

Маленькая бумажка.

Когда

ты её взял?

Не помнишь.

На ней:

Б-147.

Ниже:

Вопрос:
не установлен.

Ты хочешь сказать:

— Это не моё.

Но динамик

повторяет:

Б-147,
пройдите
к Окошку № 3.

Люди

начинают

смотреть.

Приходится

встать.

---

XXXIII

Окошко № 3

За стеклом

никого.

Только

маленькая табличка:

ПОЛОЖИТЕ
ВАШ ВОПРОС
В ЛОТОК.

У тебя

нет бумаги.

Но почему-то

в руке

оказывается

лист.

На нём

вопрос,

который ты

никому

не задавал.

Не читай.

Поздно.

Ты уже

увидел.

---

XXXIV

Что там написано?

У каждого

своё.

Поэтому

в тексте

его нет.

Пустая строка:

________________________________

Но ты

почему-то

знаешь,

что мог бы

туда написать.

Человека.

Деньги.

Работу.

Болезнь.

Прощение.

Документ.

Отца.

Страну.

Собственную жизнь.

Вопрос,

который

не решается

ни одним

окошком.

---

XXXV

Лоток принимает

Ты кладёшь

лист.

Он исчезает

за стеклом.

Через секунду

возвращается.

Штамп:

НЕ ПО КОМПЕТЕНЦИИ

Ниже:

Обратитесь
по месту возникновения
вопроса.

Ты хочешь спросить:

— А где

он возник?

Из-за стекла

отвечают:

— В вас.

---

XXXVI

Внутреннее Окошко

Вот теперь

становится

не смешно.

Потому что

ты обнаруживаешь

внутри себя

то же устройство.

К одному окошку

приходит страх.

— Не сейчас.

К другому —

стыд.

— Неправильно оформлено.

К третьему —

любовь.

— Отсутствуют основания.

К четвёртому —

память.

— Срок хранения истёк.

К пятому —

вопрос:

«Ты счастлив?»

Окошко внутри

закрывается

на технический перерыв.

---

XXXVII

Самая совершенная бюрократия

Она не там,

где чиновник.

Она там,

где человек

научился

сам себе

говорить:

— Не время.

— Не ко мне.

— Не сейчас.

— Требуются

дополнительные основания.

— Вернёмся

после праздников.

— Вопрос

поставлен

неправильно.

— Жалоба

не подлежит

рассмотрению.

И жизнь

годами

ходит

из одного

внутреннего окошка

в другое.

---

XXXVIII

Окошко требует прекратить травлю

— Я вообще

не виновато.

Вопрос

удивился:

— Как?

— Я отверстие

в стене.

Интерфейс.

Место передачи.

Я не создаю

полномочий.

Не принимаю

решений.

Не пишу

правила.

Не распределяю

ответственность.

Я только

принимаю

и передаю.

— Тогда почему

все вопросы

идут к тебе?

Окошко

ответило:

— Потому что

стена

не умеет

разговаривать.

---

XXXIX

Стена

Стену

вызвали.

Она занимала

весь зал.

— Зачем вам

Окошко?

— Чтобы люди

не ломали

меня,

когда хотят

попасть внутрь.

— Значит,

Окошко —

доступ?

— Да.

— Тогда почему

через него

нельзя пройти?

Стена

ответила:

— Потому что

доступ

и вход —

разные вещи.

Вопрос

закрыл глаза.

Это была

слишком хорошая

бюрократическая

фраза.

---

XL

Дверь

Дверь

стояла рядом

всё это время.

Человек спросил:

— А почему

не через тебя?

Дверь сказала:

— Потому что

через меня

человек

может войти

целиком.

Окошку

удобнее,

когда

от человека

приходит

только документ.

---

XLI

Главная теорема Окошка

Окошко

поднялось.

— Хотите знать,

почему я

бессмертно?

Все

замолчали.

— Потому что

я решаю

главную проблему

любой большой системы.

— Какую?

— Не допустить,
чтобы вопрос
и тот, кто реально
может его решить,
случайно встретились
без процедуры.

В зале

сначала

засмеялись.

Потом

перестали.

---

XLII

Случайная встреча

Однажды

человек

ошибся дверью.

Вошёл

не туда.

За столом

сидел начальник.

Настоящий.

— Вы кто?

Человек

объяснил.

Начальник

выслушал.

Позвонил.

Сказал:

— Сделайте.

Через десять минут

вопрос

был решён.

Все

оказались

в ужасе.

— А заявление?

— Нет.

— Регистрация?

— Нет.

— Маршрут?

— Нет.

— Резолюция?

— Устная.

— Срок?

— Десять минут.

Комиссия

создала

рабочую группу,

чтобы установить,

как подобное

стало возможным

и не допустить

повторения.

---

XLIII

Окошко торжествует

На следующий день

перед кабинетом начальника

поставили

Окошко.

— Зачем?

— Для порядка.

— Но вчера

всё работало.

— Именно.

Это было

неуправляемо.

---

XLIV

Порядок

Вызвали Порядок.

— Вы против

решений?

— Нет.

— Тогда почему

они иногда

мешают вам?

— Потому что

неправильно принятое

правильное решение

опаснее

правильно оформленного

отсутствия решения.

Человек

спросил:

— Для кого?

Порядок

не ответил.

---

XLV

Бюрократия входит в собственный суд

Она была

не чудовищем.

Не злой.

Не смешной.

Уставшей.

— Вы создали

Окошко?

— Не я одна.

— Зачем?

— Чтобы одинаковые

случаи

решались одинаково.

Чтобы чиновник

не делал

что хочет.

Чтобы документы

не терялись.

Чтобы было

понятно,

кто,

когда,

что получил.

Человек

кивнул.

— Всё правильно.

Бюрократия

удивилась.

— Тогда почему

мы судимся?

Человек ответил:

— Потому что

в какой-то момент

вы начали

сохранять маршрут

лучше,

чем цель,

ради которой

он появился.

---

XLVI

Бюрократия молчит

Потому что

это обвинение

было

не в существовании

правил.

А в том,

что правило

незаметно

стало

получателем

результата.

Человеку

нужно было

решение.

Системе —

корректно

завершённый процесс.

Иногда

оба совпадали.

А иногда

процесс

побеждал.

---

XLVII

Решение суда

Палата постановила:

Окошко

не признавать

органом,

решающим вопросы.

Признать его

границей

между человеком

и системой,

предназначенной

для допуска,

передачи

и первичного

преобразования обращения.

Сам факт

принятия документа

не считать

решением вопроса.

Регистрацию

не считать

решением.

Перенаправление

не считать

решением.

Рассмотрение

не считать

решением.

Ответ

не считать

решением,

если точный вопрос

остался

в прежнем состоянии.

---

XLVIII

Особое постановление

Запретить

фразу:

«Ваш вопрос решён»

только на том основании,

что в информационной системе

стоит статус:

«Исполнено».

Окошко

возмутилось:

— Тогда как

мы закроем обращение?

Суд ответил:

— Возможно,

иногда

его и не следует

закрывать

раньше,

чем закрылась

проблема.

В зале

возникла

почти революционная

тишина.

---

XLIX

Особое мнение Окошка

— Вы все

не понимаете.

Если я начну

думать

о судьбе каждого

вопроса,

очередь

остановится.

— Возможно.

— Люди будут

ждать.

— Они и сейчас

ждут.

— Но сейчас

очередь движется.

Человек посмотрел

на табло.

Б-398.

Б-399.

Б-400.

Да.

Очередь

действительно

двигалась

прекрасно.

---

L

Последний человек

В конце дня

к Окошку

подошёл старик.

— Вы последний?

— Наверное.

— Талон?

Он протянул.

— Ваш вопрос?

Старик

подумал.

— Уже не помню.

— Как?

— Я здесь

с утра.

Сначала

помнил.

Потом

ходил

в пятое.

Из пятого

в двенадцатое.

Из двенадцатого

на второй этаж.

Потом

написал заявление.

Потом

переписал.

Потом

принёс копию.

Сейчас

вот дошёл

до вас.

— Но что

вам было нужно?

Старик

долго

смотрел

в стекло.

— Наверное,

уже ничего.

Окошко

улыбнулось:

— Значит,

вопрос решён.

---

LI

Секретарь суда встаёт

— Нет.

Все

оборачиваются.

— Что?

— Это не

решение вопроса.

Это

исчезновение
человека раньше
его проблемы.

Никто

не засмеялся.

---

LII

В учреждении гаснет свет

Рабочий день

окончен.

Окошки

закрываются.

Одно.

Второе.

Третье.

Жалюзи

опускаются.

Люди

уходят.

На табло:

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗАВЕРШЕНО.

В коридоре

остаётся

один Вопрос.

— А я?

Никто

не отвечает.

Он подходит

к Окошку № 7.

За стеклом

темно.

На табличке:

Приём
с 9:00.

Вопрос

садится

на стул.

Ждать

утра.

---

LIII

Ты тоже сидишь

Да.

Посмотри.

Пластиковый стул.

Слева

ещё один.

Справа

автомат

с талонами.

На стене

электронное табло.

Тишина.

Ты зачем-то

остался

после закрытия.

В руке

тот самый

Б-147.

Ты давно

мог уйти.

Почему

не ушёл?

Наверное,

думаешь,

что если

дождаться,

кто-нибудь

всё-таки

откроет.

---

LIV

В три часа ночи

Одно Окошко

зажигается.

№ 0.

Раньше

его не было.

Ты подходишь.

За стеклом

сидишь

ты.

Нет.

Не ты.

Очень похожий

человек.

Он спрашивает:

— Ваш вопрос?

Ты хочешь

ответить.

Но впервые

понимаешь:

все эти годы

ты задавал

не тот.

---

LV

Правильный вопрос

Не:

«Куда мне обратиться?»

А:

«Кто способен
изменить состояние
того, с чем я пришёл?»

Не:

«Кто принимает документы?»

А:

«Кто принимает решение?»

Не:

«Мне ответили?»

А:

«Что изменилось
после ответа?»

Не:

«Процедура соблюдена?»

А:

«Дошла ли процедура
до собственной цели?»

Человек

за стеклом

медленно

кивает.

— Вот теперь

не ко мне.

---

LVI

Ты смеёшься

— Конечно.

К кому же?

Он показывает

за твою спину.

Там

нет окошка.

Там

дверь.

Обычная.

Без номера.

Без таблички.

Без инструкции.

Ты спрашиваешь:

— Можно?

Человек отвечает:

— Не знаю.

— А кто знает?

— Попробуйте

открыть.

---

LVII

Дверь

Ты подходишь.

Ручка.

Никакого

талона.

Никакого

разрешения.

Никакого

«ожидайте вызова».

Ты нажимаешь.

Дверь

открывается.

За ней —

не кабинет.

Улица.

Утро.

Люди.

Город.

Жизнь,

которая

поразительным образом

продолжается

без регистрационного

номера.

Ты выходишь.

---

Эпилог

Окошко остаётся

Утром

учреждение

снова открывается.

Сотрудники

садятся.

Компьютеры

включаются.

Талонный автомат

просыпается.

На табло:

Б-001.

К Окошку № 7

подходит

женщина.

— Здравствуйте.

— Здравствуйте.

— Мне вот

по этому вопросу.

Окошко

берёт документы.

Смотрит.

Можно сказать:

«Не к нам».

Можно:

«Следующее окошко».

Можно:

«Заполните форму».

Можно

правильно

продолжить

всю систему.

Женщина

за стеклом

вдруг

останавливается.

Поднимает глаза.

— Скажите,

а что у вас

на самом деле

случилось?

Заявительница

сначала

не понимает.

Потому что

этого вопроса

нет

в регламенте.

Потом

начинает

рассказывать.

Очередь

за спиной

нервничает.

Табло

не двигается.

Показатели

ухудшаются.

Среднее время

обслуживания

растёт.

Где-то

в управлении

уже рождается

будущая служебная записка

о снижении

эффективности.

А у Окошка № 7

впервые

за много лет

происходит

неприлично медленное,

плохо измеримое,

почти

неподотчётное

событие:

один человек

пытается понять,

что случилось

с другим.

---

Последняя запись по делу

В годовом отчёте

этого события

не оказалось.

Там было:

Принято обращений — 48 731.

Рассмотрено в срок — 98,9 %.

Направлено по подведомственности — 6 204.

Предоставлено ответов — 47 918.

Графы:

«сколько людей
ушли с решённой проблемой»

не было.

Внизу отчёта

стояло:

РАБОТА ПРОВЕДЕНА

В ПОЛНОМ ОБЪЁМЕ.

И только

на обратной стороне

одного листа,

куда случайно

не дошёл сканер,

кто-то

карандашом написал:

«Бюрократическое Окошко —
гениальное изобретение.
Оно позволяет человеку
наконец встретиться
с государством лично —
и одновременно гарантирует,
что государство
в этой встрече
лично присутствовать
не обязано».

Ниже:

«Окошко решает все вопросы
идеально:
оно определяет,
в какое следующее окошко
следует отнести вопрос,
чтобы не пришлось
решать его здесь».

И совсем внизу,

мелко,

как служебное примечание:

«Если после прохождения
всей системы
вопрос исчез,
проверьте:
возможно, решился
не вопрос.
Возможно,
закончился человек».