Толмуты

Слово-то какое — **толмуты**.

Не документы. Не инструкции. Не регламенты. Не методички.

Толмуты.

Потому что документ — это когда три страницы и всё понятно. А толмут — это когда на первой странице написано, что документ предназначен для облегчения работы, а на сто двадцать седьмой выясняется, что для облегчения работы необходимо заполнить ещё три документа.

В нашем учреждении толмуты любили.

Их уважали.

Их берегли.

Их даже иногда перечитывали.

Правда, никто никогда не читал их целиком.

Но это было и не нужно.

Сам факт существования толмута уже создавал ощущение порядка.

Особенно хорошо работал толстый толмут.

Если он лежал на столе у директора, значит, организация была серьёзная.

Если рядом лежали ещё два — очень серьёзная.

А если сверху стояла чашка кофе, то можно было не сомневаться: руководство занимается стратегическими вопросами.

Однажды я открыл должностную инструкцию сотрудника, который должен был общаться с клиентами.

Инструкция состояла из десяти пунктов.

Первый: уважать клиента.

Второй: соблюдать вежливость.

Третий: не допускать конфликтных ситуаций.

Четвёртый: внимательно выслушивать клиента.

Пятый: не повышать голос.

Шестой: соблюдать нормы профессиональной этики.

Седьмой: проявлять терпение.

Восьмой: предоставлять информацию в доступной форме.

Девятый: не допускать дискриминации.

Десятый: помнить о высоких стандартах обслуживания.

Я дочитал до конца и задумался.

А ведь всё это можно было написать одной фразой:

**«Будьте человеком».**

Но тогда возникла бы проблема.

За «будьте человеком» никого нельзя было бы назначить ответственным.

Нельзя было бы провести совещание.

Нельзя было бы создать рабочую группу.

Нельзя было бы утвердить новую редакцию.

Нельзя было бы провести обучение по теме «Практическое применение принципов человечности в условиях повышенной клиентской нагрузки».

А главное — нельзя было бы поставить подпись.

Поэтому появлялся толмут.

Толмут был надёжнее человека.

Человек мог забыть быть вежливым.

Толмут никогда не забывал напомнить ему об этом.

Особенно после конфликта.

После конфликта у нас вообще наступало удивительное время.

Если клиент пожаловался, создавалась комиссия.

Комиссия изучала обстоятельства.

Потом комиссия назначала рабочую группу.

Рабочая группа готовила аналитическую записку.

На основании аналитической записки разрабатывался план корректирующих мероприятий.

А план корректирующих мероприятий становился приложением к новой инструкции.

В результате через три месяца появлялся документ на 86 страниц под названием:

**«О мерах по недопущению возникновения ситуаций, аналогичных ситуации, имевшей место 14 марта».**

И все облегчённо вздыхали.

Проблема была решена.

Правда, клиент уже давно ушёл.

Но зато теперь мы точно знали, как не допустить повторения его ухода.

Особенно прекрасно обстояли дела с безопасностью.

Безопасность — вещь серьёзная.

Тут уж без документов нельзя.

Нужно понимать, кто, где, когда и что должен делать.

И это правильно.

Но почему-то документ о том, что при возникновении чрезвычайной ситуации необходимо сначала вывести людей из опасной зоны, иногда занимал сорок страниц.

На тридцать восьмой странице подробно описывалось, кто должен открыть дверь.

На тридцать девятой — кто должен сообщить об открытии двери.

А на сороковой — что сообщение об открытии двери должно быть зафиксировано.

Я однажды спросил:

— А если пожар?

На меня посмотрели почти с укором.

— В каком смысле?

— Ну… пожар. Горит всё.

— Согласно инструкции?

— Допустим.

— Тогда необходимо действовать согласно инструкции.

— А если инструкция осталась в горящем кабинете?

Наступила пауза.

Вопрос оказался сложным.

Его решили вынести на рассмотрение.

Через неделю появилась новая рабочая группа.

Через месяц — проект дополнения к инструкции.

Через три месяца — новая версия документа.

Теперь там был отдельный пункт:

**«В случае невозможности доступа к инструкции вследствие чрезвычайных обстоятельств допускается руководствоваться здравым смыслом».**

Мы долго смотрели на эту фразу.

Она казалась революционной.

Почти опасной.

Потому что здравый смысл — штука неконтролируемая.

Его невозможно завизировать.

Ему нельзя присвоить номер.

Его нельзя зарегистрировать в системе электронного документооборота.

И уж точно нельзя провести по нему тендер.

Поэтому здравый смысл у нас использовали осторожно.

В основном — в нерабочее время.

Но я всё-таки мечтаю.

Не о том, чтобы уничтожить все документы.

Документы нужны.

Правила нужны.

Безопасность нужна.

Порядок нужен.

Я мечтаю о другом.

Чтобы однажды директор открыл очередной толмут на десять страниц, посмотрел на него и сказал:

— Ребята, а нельзя это написать на одной?

И чтобы менеджер не испугался.

Не стал добавлять ещё семь страниц «для полноты».

Не вставил пару диаграмм.

Не сослался на международную практику.

А просто ответил:

— Можно.

И написал.

На одной странице.

Понятно.

Коротко.

Что делать.

Кто делает.

Когда делает.

Что происходит, если не получилось.

И всё.

А директор посмотрел и сказал:

— Отлично.

И не наказал его за то, что тот не написал десять страниц.

Вот тогда, мне кажется, произошло бы настоящее чудо.

У людей вдруг появилось бы свободное время.

У менеджеров — возможность заниматься делом.

У руководителей — возможность думать.

У сотрудников — возможность не тратить половину рабочего дня на доказательство того, что они работали.

А у организации появился бы шанс наконец-то заметить человека, ради которого она, собственно, и существует.

И, может быть, постепенно мы бы начали делать не только то, что написано в инструкции.

А то, что действительно нужно.

Есть такой старый советский мультфильм про жадного человека и волшебную антилопу.

Там жадность в конце концов сама себя наказывает: золота становится столько, что оно перестаёт быть богатством и превращается в беду.

Иногда мне кажется, что с толмутами происходит почти то же самое.

Мы производим столько правил, отчётов, согласований, таблиц и инструкций, что однажды они могут полностью закрыть нам обзор.

И тогда человек будет сидеть за огромной стопкой идеально оформленных документов и не видеть самого простого вопроса:

**А мы вообще делаем что-нибудь полезное?**

Мне хочется верить, что если когда-нибудь мы научимся тратить меньше сил на создание толмутов, то высвободившееся время и деньги не исчезнут.

Они пойдут туда, где действительно нужны.

На образование.

На нормальную работу.

На развитие.

На поддержку тех, кому тяжело.

На возможность человеку не всю жизнь выбираться из ямы, которую он получил ещё до того, как научился в неё не падать.

Может быть, тогда станет больше людей, которые живут не от зарплаты до зарплаты.

Больше среднего класса.

Больше тех, кто способен не только выживать, но и думать о чём-то большем.

О семье.

О городе.

О стране.

О будущем.

О великом, в конце концов.

Потому что, наверное, в этом и есть настоящий смысл богатства и свободного времени.

Не в том, чтобы набить ими все карманы до отказа.

А в том, чтобы однажды насытиться настолько, чтобы наконец поднять голову.

И подумать:

**«А что теперь сделать хорошего?»**

Вот только до этого нам, похоже, ещё предстоит написать пару инструкций.

Штук на двести страниц.

С приложениями.

Подпись: ТАЛМУД ИИ