Как измерять успех человеческих сообществ магазин,

Как измерять успех человеческих сообществ: магазин, трибуна, дискуссионный клуб

В последнее время у нас неоднократно ставился вопрос об успешности нашего клуба. Постараюсь ответить на него не на уровне впечатлений, а насколько возможно обоснованно.

Заранее извиняюсь, что мне не удалось сильно сократить изложение. Но прежде чем решать, успешен ли конкретный клуб, необходимо сначала понять, что вообще следует считать успехом для организации такого рода и как этот успех измерять.

Рассмотрим три типа человеческих сообществ или организаций:

дискуссионный клуб, демонстрационную площадку и магазин.

На первый взгляд они очень сильно отличаются друг от друга, особенно магазин от первых двух. Но на самом деле различие не столь принципиально.

Все они существуют для удовлетворения человеческих потребностей.

Первые два удовлетворяют главным образом потребности интеллектуальные: человеку хочется узнать что-то новое, услышать интересную мысль, посмотреть выступление, поспорить, высказать собственное мнение.

Магазин удовлетворяет в основном потребности материальные: человеку нужны продукты питания, одежда, мебель, автомобили и многое другое.

Во всех трёх случаях возникает естественный вопрос:

насколько успешно данная организация удовлетворяет потребности людей?

Первый и наиболее очевидный показатель — посещаемость.

Если некоторую организацию регулярно посещает много людей, это, как правило, свидетельствует о том, что она им зачем-то нужна. Если туда почти никто не приходит, естественно возникает вопрос о её востребованности.

Поэтому в самом общем виде можно сказать:

чем более посещаема организация, тем она успешнее.

Но здесь начинаются существенные нюансы.

Магазин

Начнём с наиболее простого случая — магазина.

Если два магазина продают примерно одинаковые товары, работают в сопоставимых условиях и один ежедневно посещает тысяча человек, а другой — десять, едва ли возникнут серьёзные сомнения в том, какой из них успешнее.

Разумеется, существуют и другие показатели: оборот, прибыль, средний размер покупки, число постоянных покупателей и так далее.

Более того, для магазина одного входа посетителя в помещение недостаточно. Желательно, чтобы человек что-нибудь купил.

Поэтому можно записать простую цепочку:

пришёл ; выбрал ; купил.

Чем больше людей проходят всю эту цепочку, тем успешнее магазин выполняет своё назначение.

Демонстрационная площадка

Теперь рассмотрим другой тип организации.

Назовём её условно демонстрационной площадкой.

Это может быть театр, концертный зал, лекторий, конференция, YouTube-канал или любое другое место, где один или несколько человек что-то показывают, рассказывают или исполняют перед аудиторией.

Здесь тоже посещаемость является чрезвычайно естественным показателем успеха.

Если одного лектора пришли слушать 30 человек, а другого — 3000, то при прочих равных второй оказался значительно успешнее в привлечении аудитории.

Причём увеличение числа слушателей почти не мешает выполнению основной функции такой площадки.

Лекцию одного человека могут слушать двадцать человек, двести, две тысячи или двадцать тысяч. Конечно, возникают технические проблемы, но принципиально форма деятельности сохраняется:

один говорит — многие слушают.

Поэтому для демонстрационной площадки цепочка ещё проще:

пришёл ; посмотрел или послушал.

Сам факт того, что человек присутствовал и воспринимал предлагаемое ему содержание, уже означает, что площадка в значительной степени выполнила свою функцию.

Дискуссионный клуб

А теперь перейдём к дискуссионному клубу.

И здесь ситуация существенно меняется.

Дискуссионный клуб существует не только для того, чтобы люди слушали.

Он существует прежде всего для того, чтобы они обсуждали.

Именно здесь простое число присутствующих начинает давать далеко не полную картину.

Представим два заседания.

На первое пришло 100 человек. Один сделал доклад, двое задали вопросы, остальные послушали и разошлись.

На второе пришло 25 человек. После доклада десять человек вступили в спор. Затем обсуждение продолжилось по электронной почте. Появились десятки содержательных писем. Люди возвращались к теме через несколько дней и даже через неделю.

Какое заседание было успешнее?

Если мы рассматриваем его как демонстрационную площадку, то, скорее всего, первое: 100 слушателей лучше, чем 25.

Но если это действительно дискуссионный клуб, ответ уже далеко не очевиден.

Я бы сказал, что второе заседание выполнило функцию дискуссионного клуба значительно лучше.

И здесь можно сформулировать общий принцип:

успешность человеческого сообщества следует измерять не просто количеством людей, которые через него прошли, а количеством людей, которые воспользовались именно той возможностью, ради которой это сообщество существует.

Для магазина важно, сколько посетителей стали покупателями.

Для лекционной площадки — сколько людей пришли и стали слушателями или зрителями.

Для дискуссионного клуба — сколько людей превратились из слушателей в участников обсуждения.

Получается уже более длинная цепочка:

пришёл ; послушал ; высказался ; ответил другому ; получил ответ ; продолжил обсуждение.

Чем дальше люди проходят по этой цепочке, тем лучше клуб выполняет именно свою специфическую функцию.

Почему большая аудитория не всегда означает лучшую дискуссию

Здесь возникает ещё одна существенная особенность.

Для магазина увеличение числа посетителей почти всегда желательно.

Для демонстрационной площадки увеличение аудитории тоже обычно является преимуществом.

Но дискуссия плохо масштабируется.

Если за столом сидят десять человек, каждый потенциально может говорить примерно десятую часть общего времени.

Если участников сто — уже примерно сотую.

Если их тысяча, полноценная общая дискуссия практически невозможна.

Возникает естественное разделение на небольшую группу людей, которые говорят, и огромную массу людей, которые слушают.

То есть при чрезмерном увеличении аудитории происходит любопытное превращение:

дискуссионный клуб постепенно становится демонстрационной площадкой.

Формально присутствует огромное количество людей, но собственно дискуссионная функция может даже ослабевать.

Следовательно, утверждение

«чем больше присутствующих, тем успешнее дискуссионный клуб»

неверно без существенных оговорок.

Два вида посещаемости

Поэтому для дискуссионного клуба полезно различать по крайней мере два вида посещаемости.

Первый — пассивная посещаемость:

сколько людей пришло послушать.

Второй — активная посещаемость:

сколько людей реально вступило в обсуждение.

Но даже этого недостаточно.

Представим двух участников.

Один сказал:

«Спасибо, очень интересно».

Другой сформулировал подробное возражение. Ему ответили. Он ответил снова. В разговор вступил третий человек. Появилась новая аргументация. Затем дискуссия продолжилась письменно.

Формально оба являются участниками дискуссии.

Но вклад этих двух участников в дискуссионную жизнь клуба совершенно различен.

Поэтому возникает ещё один показатель:

интенсивность дискуссии.

Её можно оценивать количеством содержательных выступлений, вопросов, ответов, писем и комментариев.

Время жизни темы

Есть и ещё один очень интересный показатель — продолжительность жизни дискуссии.

Доклад закончился, Zoom выключили, участники разошлись.

Означает ли это, что заседание закончилось?

Для обычной лекционной площадки — в значительной степени да.

Но для дискуссионного клуба — далеко не обязательно.

Если после выступления люди ещё неделю пишут письма, спорят, приводят новые аргументы, возвращаются к прозвучавшим тезисам, то дискуссия фактически продолжается.

В этом смысле заседание дискуссионного клуба может длиться гораздо дольше самого доклада.

И это, на мой взгляд, чрезвычайно важный показатель успеха.

Особенно ценным оказывается выступление, которое заставило человека не просто сказать:

«Было интересно»,

а продолжать думать о теме на следующий день, возражать, искать дополнительные сведения, писать другим участникам и возвращаться к спору.

Что именно производят разные организации

Можно посмотреть на тот же вопрос несколько иначе.

Каждая из рассматриваемых организаций производит свой специфический «продукт».

Магазин продаёт товары.

Демонстрационная площадка предлагает зрелище или интеллектуальную пищу.

Дискуссионный клуб предлагает не только интеллектуальную пищу, но и возможность самим участвовать в её приготовлении, обсуждении и оценке.

Человеку недостаточно получить готовое блюдо.

Он может захотеть сказать:

«А мне кажется, сюда положили слишком много соли».

Другой ответит:

«Нет, соли как раз мало».

Третий предложит совершенно другой рецепт.

Вот тогда и начинается собственно дискуссионный клуб.

Поэтому дискуссионный клуб в определённом смысле ближе не к ресторану, где посетитель просто получает приготовленное блюдо, а к общему интеллектуальному пиру, где участники не только едят, но и сами приносят блюда, пробуют чужие, спорят о рецептах и предлагают новые.

Разные организации — разные критерии

Отсюда следует принципиальная ошибка, которую очень легко совершить:

нельзя механически переносить критерии успешности одной организации на другую.

Если оценивать дискуссионный клуб исключительно количеством присутствующих, мы фактически оцениваем его по критериям лекционного зала.

Это всё равно что оценивать ресторан по продолжительности разговоров посетителей или магазин — по количеству людей, которые вошли внутрь, ничего не купили и тут же вышли.

У каждой организации есть собственная функция.

И показатели должны отражать именно её.

Для магазина основными показателями могут быть:

посетители, покупатели, продажи.

Для демонстрационной площадки:

зрители, слушатели, просмотры.

Для дискуссионного клуба:

слушатели, участники обсуждения, число содержательных реплик, число писем и комментариев, интенсивность обмена мнениями и продолжительность жизни вызванной дискуссии.

Поэтому число слушателей, конечно, имеет значение и для дискуссионного клуба.

Но это только один из показателей, причём далеко не единственный и, возможно, не самый важный.

Общий принцип

Теперь можно сформулировать общий принцип оценки успешности человеческих сообществ:

сначала необходимо определить, для чего существует данная организация, и только после этого решать, какие показатели свидетельствуют о её успехе.

Посещаемость действительно является чрезвычайно полезным критерием.

Но само слово «посещаемость» для разных организаций означает разные вещи.

Для магазина важен поток покупателей.

Для демонстрационной площадки — поток зрителей и слушателей.

Для дискуссионного клуба — не только поток людей, но и поток мыслей, мнений, возражений и ответов, который возник благодаря их встрече.

Поэтому, если мы хотим всерьёз ответить на вопрос об успешности нашего клуба, недостаточно просто пересчитать людей, которые присутствовали на заседаниях.

Нужно посмотреть, сколько людей не только пришли и слушали, но и стали участниками интеллектуального обмена; сколько дискуссий породили доклады; насколько эти дискуссии были содержательными и как долго они продолжались.

И только после этого имеет смысл возвращаться к первоначальному вопросу:

насколько успешен наш клуб?