Инструкция Как контролировать движение клиента

Цель данной инструкции — научить коуча регулярно сопровождать клиента, контролировать его продвижение по практикуму и своевременно помогать ему достигать результатов.
Главная задача коуча — не ждать, пока клиент сам обратится за помощью, а проявлять инициативу и поддерживать клиента на протяжении всего практикума.
1.1. Контроль движения клиента
После оплаты практикума и проведения вводной консультации начинается этап регулярного сопровождения клиента.
Практика показывает, что именно первые недели являются самыми важными. В этот период клиент:
знакомится с материалами;
изучает структуру практикума;
формирует новую привычку работать с Планировщиком;
может испытывать сомнения или потерять мотивацию.
Поэтому в начале прохождения практикума коуч должен уделять клиенту повышенное внимание.
Основные задачи коуча:
помогать клиенту начать работу;
контролировать продвижение;
отвечать на возникающие вопросы;
поддерживать мотивацию;
своевременно замечать снижение активности клиента;
помогать преодолевать трудности.
Главная цель — не допустить, чтобы клиент «потерялся» или надолго остановился в прохождении практикума.
1.2. Регулярная коммуникация
Если клиент не выходит на связь самостоятельно, нужно писать ему не реже одного раза в неделю.
Даже если клиент ничего не спрашивает, необходимо проявлять инициативу и уточнять, как проходит работа.
Лучше всего использовать живое и разнообразное общение.
Не рекомендуется каждую неделю отправлять одно и то же сообщение.
Для поддержания интереса можно использовать:
мотивирующие изображения;
вдохновляющие цитаты;
поздравления с достижением этапов;
небольшие советы;
полезные напоминания.
Примеры сообщений
Здравствуйте, (Имя)!
Как у вас дела?
Как проходит работа с практикумом «Планировщик»?
Удалось ли продвинуться за последнюю неделю?
Есть ли вопросы, с которыми я могу помочь?

Добрый день!
Хотела узнать, как проходит ваше обучение.
На каком задании вы сейчас находитесь?
Если возникли сложности — обязательно напишите. Буду рада помочь.

Здравствуйте!
Напоминаю, что даже небольшой шаг каждый день приближает вас к результату.
Как продвигается выполнение заданий?

1.3. Лучшее время для общения
Практика показывает, что большинство клиентов активнее отвечает:
вечером после работы;
в выходные дни;
в праздничные дни.
Поэтому рекомендуется планировать исходящую коммуникацию именно на эти периоды.
Особенно эффективно писать:
в пятницу — чтобы мотивировать клиента выделить время на практикум в выходные;
в субботу или воскресенье — когда у клиента появляется больше свободного времени.
Если клиент регулярно отвечает в определенный день недели, рекомендуется придерживаться этого дня и формировать привычный ритм общения.
1.4. Правила сопровождения
Во время общения с клиентом нужно:
проявлять искренний интерес;
задавать открытые вопросы;
поддерживать клиента;
замечать даже небольшие успехи;
хвалить за продвижение;
помогать найти решение, если клиент столкнулся с трудностями.
Не рекомендуется:
критиковать клиента;
обвинять за отсутствие результатов;
давить или требовать выполнения заданий.
Главная задача — помочь клиенту двигаться вперед.

2. Доска прогресса клиента
Что такое Доска прогресса
Доска прогресса — это основной инструмент контроля прохождения практикума.
Она позволяет увидеть:
на каком этапе находится клиент;
какие задания уже выполнены;
насколько регулярно клиент занимается;
есть ли остановка в прохождении;
когда необходимо связаться с клиентом.

2.1. Как фиксировать прогресс
После завершения каждого задания коуч обязан внести информацию в Доску прогресса.
Фиксируется:
дата выполнения задания;
завершенный этап;
при необходимости комментарии.
Дата выполнения является обязательной.

2.2. Зачем фиксировать дату
Дата позволяет определить:
скорость прохождения практикума;
регулярность работы клиента;
периоды остановки;
необходимость дополнительной поддержки.
Если между заданиями проходит слишком много времени, коуч должен самостоятельно связаться с клиентом и выяснить причины.

2.3. Контроль активности
Если клиент:
долго не выполняет задания;
перестал отвечать;
перестал выходить на связь,
коуч обязан:
написать клиенту;
уточнить причину;
предложить помощь;
помочь вернуться к прохождению практикума.
Главная задача — вернуть клиента к движению.

2.4. Финансовый учет
В Доске прогресса также фиксируются:
произведенные оплаты;
доплаты;
этапы предоставления услуги;
информация, необходимая для начисления мотивации коучу.

Стандарт сопровождения
Клиент не должен оставаться без внимания.
Даже если клиент не пишет первым, коуч обязан поддерживать регулярный контакт, контролировать его продвижение и помогать пройти практикум до получения результата.

Практические задания
Задание 1
Составьте три разных сообщения клиенту:
если клиент активно проходит практикум;
если клиент остановился;
если клиент давно не выходит на связь.

Задание 2
В учебной Доске прогресса внесите информацию по трем клиентам:
отметьте выполненные задания;
поставьте даты;
определите, кому необходимо написать в первую очередь.

Задание 3
Проанализируйте Доску прогресса и ответьте:
Какие клиенты продвигаются регулярно?
Кто остановился?
Кому необходимо написать сегодня?
Какие действия вы предпримете для каждого клиента?
Результат: сотрудник умеет сопровождать клиентов, поддерживать регулярную коммуникацию и своевременно контролировать продвижение по практикуму.