Инструкция 6 Как обрабатывать входящий звонок по н

1.1. Обработка входящих звонков от кандидатов
После размещения вакансий на различных площадках кандидаты могут:
отправлять отклики;
писать сообщения;
звонить по вакансии.
; Все входящие звонки от кандидатов должны обязательно обрабатываться.
Пропущенные или необработанные звонки приводят к потере потенциальных сотрудников.
Цель обработки входящего звонка:
установить контакт с кандидатом;
выяснить источник обращения;
оценить кандидата;
перевести его на следующий этап найма.
1.2. Подготовка телефона для входящих звонков
Для обработки входящих звонков необходимо использовать отдельный телефонный номер.
Это нужно для того, чтобы:
не пропускать звонки кандидатов;
обеспечить стабильную связь;
разделить входящий и исходящий поток общения.
Требования к входящему телефону
Телефон должен:
; быть в рабочем состоянии
; быть постоянно заряжен
; иметь подходящий тариф
; всегда находиться у ответственного сотрудника
Важно
; Нельзя использовать один номер одновременно:
для большого количества исходящих звонков;
и для постоянного приема входящих обращений.
Это приводит к:
пропущенным звонкам;
сложности дозвониться в компанию;
потере кандидатов.
1.3. Правила общения с кандидатом
При общении с кандидатом необходимо соблюдать правила деловой коммуникации.
Основные правила
Сотрудник обязан:
; здороваться
; общаться доброжелательно
; не перебивать
; внимательно слушать
; отвечать на вопросы
; давать подтверждения
Примеры подтверждений
«Хорошо»
«Понял / поняла вас»
«Спасибо»
«Отлично»
1.4. Как отвечать на входящий звонок
Начало разговора
Сотрудник:
— «Добрый день / Доброе утро. Меня зовут ________. Я вас слушаю.»
Уточнение цели звонка
Кандидат:
— «Я по поводу работы.»
Выяснение источника
; Обязательно необходимо узнать, откуда кандидат узнал о вакансии.
Эта информация фиксируется для анализа эффективности источников найма.

Пример
Сотрудник:
— «Подскажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нашей вакансии?»

Варианты ответов кандидата
«У меня знакомый работает у вас»
«Увидел объявление на Авито»
«Нашел вакансию на HH.ru»

Уточнение вакансии
Сотрудник:
— «Хорошо. По поводу какой вакансии вы звоните?»

1.5. Работа с кандидатом без резюме
Проверка наличия резюме
Сотрудник:
— «У вас есть подготовленное резюме?»
Если резюме нет
Чаще всего это:
рабочие специальности;
линейный персонал.
Тогда сотрудник задает дополнительные вопросы:
какой опыт работы;
есть ли образование;
есть ли удостоверения / допуски;
возраст кандидата.
Принятие решения
Если кандидат предварительно подходит:
; необходимо быстро записать его на собеседование,
чтобы не потерять потенциального сотрудника.
Пример приглашения
Сотрудник:
— «Отлично. Могу записать вас на собеседование и подробнее рассказать о вакансии. Когда вам будет удобно?»
Назначение времени
Сотрудник:
— «Завтра в первой половине дня вам удобно подойти к 10:00?»
После подтверждения
Сотрудник:
— «Отлично. Сейчас я отправлю вам SMS с адресом и информацией о собеседовании. Спасибо, будем вас ждать.»
1.6. Работа с кандидатом с резюме
Если резюме есть
Сотрудник:
— «Отлично. Отправьте, пожалуйста, ваше резюме на электронную почту ____________.»
После отправки
Сотрудник:
— «В течение дня мы рассмотрим ваше резюме и свяжемся с вами.»
Дополнительно
Необходимо:
продублировать электронную почту SMS-сообщением;
подтвердить ожидание резюме.
1.7. Неоптимальный кандидат
Во время разговора сотрудник оценивает:
поведение кандидата;
ответы;
адекватность общения;
источник обращения.
Если кандидат вызывает сомнения
Например:
называет недостоверный источник;
ведет себя конфликтно;
проявляет неадекватность;
не соответствует базовым требованиям.
Рекомендуемый ответ
Сотрудник может корректно сообщить:
— «На данный момент вакансия уже закрыта. Если она откроется повторно, мы свяжемся с вами.»
Дополнительно
При необходимости можно:
; сохранить номер кандидата
; внести в базу
; вернуться к кандидату позже
Важно
Каждый входящий звонок — это:
потенциальный сотрудник;
репутация компании;
возможность усилить команду.
Даже при отказе необходимо сохранять:
; уважительное общение
; вежливость
; профессионализм