Инструкция Как обрабатывать заявки

1.1. Порядок обработки заявок
Все заявки необходимо обрабатывать максимально быстро.
Чем быстрее сотрудник выходит на связь с клиентом, тем выше вероятность сохранить интерес человека и довести его до продажи.
Если откладывать обработку заявки:
клиент может потерять интерес;
обратиться к конкурентам;
забыть о запросе;
перестать отвечать.
Главный принцип:
заявка должна быть обработана сразу после поступления.
1.1.1. Основной способ общения
Основной формат общения с клиентами — письменная переписка в мессенджерах.
Для работы используются:
WhatsApp;
Telegram;
социальные сети;
другие удобные клиенту мессенджеры.
Письменное общение позволяет:
не отвлекать клиента звонками;
сохранять историю общения;
отправлять материалы и ссылки;
вести несколько клиентов одновременно.
1.1.2. Звонок клиенту
Идеальным вариантом является созвон с клиентом, так как голосовое общение помогает:
быстрее установить доверие;
выявить потребность;
понять ситуацию клиента;
довести до продажи.
Однако перед звонком рекомендуется:
сначала написать клиенту;
уточнить, удобно ли ему разговаривать;
согласовать время звонка.
1.2. Скрипт обработки новой заявки
Пример первичного сообщения клиенту:
Здравствуйте, [Имя клиента].
Меня зовут ________. Я помощница Индиры.
Мне передали, что вы интересовались __________________.

[Ответ на вопрос клиента]

Могу вам позвонить и подробнее ответить на ваши вопросы?
1.2.1. Правило работы с ценой
Если клиент сразу спрашивает стоимость услуги, не рекомендуется сразу отправлять только цену без объяснения ценности услуги.
Практика показывает:
после получения только цены клиент может прекратить общение;
клиент не понимает ценность услуги;
сравнение идет только по стоимости.
Эффективнее:
Выйти на диалог.
Понять потребность клиента.
Рассказать об услуге.
Дать больше информации.
После этого озвучивать стоимость.
Главная задача:
сначала сформировать ценность услуги, потом обсуждать цену.
1.2.2. Если клиенту неудобно созваниваться
Если клиенту неудобен звонок:
общение продолжается в переписке;
сотрудник отвечает на вопросы письменно;
постепенно переводит клиента к принятию решения.
Запрещается:
навязывать звонок;
давить на клиента;
требовать срочного ответа.
1.3. Обработка заявки от партнера или клиента
Если контакт передал:
партнер;
клиент;
знакомый;
сотрудник,
необходимо:
выяснить максимум информации о человеке;
понять его ситуацию;
определить потребность;
установить реальность обращения.
Идеально:
сразу выяснить проблему или потребность клиента (“разрушение”).
После получения информации сотрудник пишет клиенту:
Здравствуйте!
Меня зовут ________.
Мне ваш контакт передал(а) __________ и сообщил(а), что вы интересовались __________________.
1.3.1. Правило продолжения общения
Сообщения желательно заканчивать вопросом.
Это помогает:
вовлекать человека в разговор;
получать ответы;
поддерживать коммуникацию;
легче переводить клиента к продаже.
Пример:
“Что именно вас заинтересовало?”
“Подскажите, что для вас сейчас наиболее актуально?”
“Уже рассматривали подобные услуги раньше?”
1.4. Перевод клиента в мессенджер
Если общение началось:
в Instagram;
VK;
Telegram;
комментариях;
другой социальной сети,
желательно перевести клиента в основной рабочий мессенджер.
Основной мессенджер компании:
WhatsApp.
Это необходимо для:
удобства работы;
сохранения контакта;
дальнейшего сопровождения клиента;
систематизации общения.
Пример сообщения:
Я редко захожу в Instagram и чаще отвечаю в WhatsApp.
Давайте продолжим общение там?
1.4.1. Правила общения в переписке
Сотрудник обязан:
отвечать спокойно и доброжелательно;
не писать слишком часто;
не навязываться клиенту;
договариваться о времени следующего контакта.
Запрещается:
писать человеку каждый час;
постоянно напоминать о себе;
давить на клиента;
требовать немедленного ответа.
Если клиенту отправлены материалы:
необходимо договориться, когда он их посмотрит;
после этого написать в согласованное время.
1.4.2. Когда необходимо созваниваться
Созвон рекомендуется:
при высокой заинтересованности клиента;
при сложных вопросах;
перед оплатой;
для выявления потребности;
для закрытия сделки.
Если клиент и сотрудник свободны:
лучше созвониться сразу.
1.5. Правила знакомства и общения
Если новый человек не представился, сотрудник обязан:
Поздороваться.
Узнать имя клиента.
Поддержать интерес человека.
Узнать источник обращения.
Выяснить потребность клиента.
Примеры:
“Рада познакомиться.”
“Здорово, что вас заинтересовала эта тема.”
“Подскажите, откуда вы о нас узнали?”
“Что именно вас заинтересовало?”
1.5.1. Правила обращения
При общении с новым человеком сотрудник обязан обращаться на «Вы».
Переход на «ты» возможен только:
если сам клиент предложил это;
при комфортном и длительном общении.
1.6. Обработка заявок после рассылки
Если заявка поступила после рассылки по:
Центральному файлу;
базе контактов;
базе потенциальных клиентов,
то такую заявку:
не нужно размещать в общий чат заявок;
необходимо внести в таблицу учета заявок;
зафиксировать источник обращения.
Для обработки заявок после рассылок сотрудник обязан иметь:
готовые рекламные материалы;
презентации;
тексты;
ответы на частые вопросы;
информацию об услугах.
Главная задача:
максимально быстро обработать отклик и перевести клиента в диалог