Инструкция Что такое заявки отклики от клиента

1.1. Что такое заявка от клиента.

Заявка от клиента - это обращение клиента в компанию путем прямого звонка, заполнения форм на сайте или сообщения.

Например:

Во время прямого эфира участники могут писать свое желание приобрести услугу
В социальных сетях могут писать сообщения:

Сообщения в мессенджерах после рассылки:

Реакция на статусы / сторис в мессенджерах / социальных сетях


Такое сообщение тоже будет заявкой

Также в общении клиент может интересоваться продуктами компании и интересоваться ценами и условиями.


1.2. Виды заявок от клиентов
Заявки клиентов делятся по степени целевого интереса и готовности к покупке.
1.2.1. Целевые и нецелевые заявки
Целевые заявки
Целевые заявки — это обращения от людей, которые заинтересованы в продукте или услуге компании, имеют потребность и потенциально готовы приобрести услугу.
Признаки целевой заявки:
человек задает конкретные вопросы;
интересуется условиями;
хочет получить консультацию;
рассматривает покупку;
готов продолжать общение.
Нецелевые заявки
Нецелевые заявки — это обращения, которые не приводят к покупке или не связаны напрямую с потребностью в услуге.
К нецелевым заявкам относятся:
простое любопытство;
запрос только цены без интереса к услуге;
обращения конкурентов;
сбор информации;
случайные сообщения;
неадекватные или несерьезные обращения.
Даже нецелевые заявки необходимо корректно обработать и зафиксировать.
1.2.2. Виды заявок по степени заинтересованности
Холодные заявки
Холодная заявка — это обращение от человека, который только начинает интересоваться услугой и пока не готов к покупке.
Признаки холодной заявки:
человек впервые узнал о компании;
задает общие вопросы;
изучает информацию;
сравнивает варианты;
не готов принимать решение сразу.
Основная задача сотрудника:заинтересовать человека и перевести его в теплую заявку.
Теплые заявки
Теплая заявка — это обращение от человека, который уже заинтересован услугой, но еще не принял окончательное решение.
Признаки теплой заявки:
человек сравнивает компании;
уточняет стоимость;
задает подробные вопросы;
сомневается;
выбирает подходящий вариант.
Основная задача сотрудника:
помочь клиенту принять решение и довести до покупки.
Горячие заявки
Горячая заявка — это обращение от клиента, который готов приобрести услугу в ближайшее время.
Признаки горячей заявки:
человек готов оплачивать;
спрашивает, как оформить услугу;
уточняет сроки;
хочет начать работу сразу;
является постоянным клиентом.
Основная задача сотрудника:
быстро обработать заявку и провести клиента к оплате.
1.3. Источники поступления заявок
Заявки могут поступать из разных каналов. Каждый сотрудник обязан понимать источники заявок и фиксировать их.
1.3.1. Рекомендации и партнеры
Основной источник заявок компании — это рекомендации клиентов, партнеров и знакомых.
Клиенты, которые уже пользовались услугами компании, могут:
рекомендовать нас другим людям;
направлять знакомых;
рассказывать о компании.
Такие заявки обычно являются наиболее качественными и доверительными.
1.3.2. Социальные сети
Заявки поступают через:
публикации;
сторис;
комментарии;
личные сообщения;
отметки клиентов;
репосты материалов.
Социальные сети помогают:
повышать узнаваемость компании;
расширять охваты;
привлекать новую аудиторию;
формировать доверие к компании.
1.3.3. Личные знакомства
Люди могут становиться клиентами после:
личного общения;
посещения мероприятий;
участия в клубах;
деловых знакомств;
общения вне работы.
Любой новый контакт потенциально может стать клиентом компании.
1.3.4. Реклама
Заявки могут поступать из рекламы:
в социальных сетях;
через рекламные посты;
через таргетированную рекламу;
через продвижение публикаций.
Реклама показывает материалы людям, подходящим по интересам, возрасту, месту проживания и другим характеристикам.
1.3.5. Коллаборации
Коллаборации — это совместные проекты с другими людьми или компаниями.
Примеры:
совместные эфиры;
партнерские мероприятия;
совместный контент;
рекомендации аудитории друг другу.
Коллаборации помогают расширять аудиторию и получать новых клиентов.
1.3.6. Массовые рассылки
Компания регулярно проводит рассылки по базе контактов.
Через рассылки:
люди узнают об услугах;
получают полезную информацию;
проявляют интерес;
оставляют заявки.
1.3.7. Статусы в мессенджерах
Размещение:
статусов;
сторис;
коротких публикаций;
в мессенджерах также формирует интерес аудитории и может приводить к новым обращениям.
1.3.8. Прямые эфиры
Во время прямых эфиров сотрудники:
рассказывают об услугах;
отвечают на вопросы;
знакомят аудиторию с компанией.
После эфиров часть участников может оставить заявку или запросить консультацию.
1.3.9. Действующие клиенты
Во время оказания услуг клиенты могут:
интересоваться другими продуктами;
продолжать сотрудничество;
приобретать дополнительные услуги.
Поэтому каждый действующий клиент является потенциальным источником повторных продаж.
1.3.10. Другие источники заявок
Заявки могут поступать и из других каналов:
сайты;
форумы;
объявления;
чаты;
мероприятия;
рекомендации сотрудников;
личные контакты.
1.4. Важность фиксации заявок
Каждая заявка должна быть:
обработана;
зафиксирована;
передана в отдел продаж при необходимости.
Сотрудник обязан указывать:
источник заявки;
контактные данные;
степень заинтересованности клиента;
краткое описание запроса.
Главный принцип:
ни одна заявка не должна быть потеряна.