Инструкция Как отвечать на негативные сообщения

Пересмотрено 23.12.2025/26.05.2026
1.1. Что такое негативные сообщения
Негативные сообщения — это сообщения, в которых содержатся критика, грубость, оскорбления, агрессия, провокации, неприятные комментарии или недовольство.
Такие сообщения могут быть вызваны эмоциональным состоянием человека, раздражением, личным отношением или нежеланием продолжать общение.
Сотруднику запрещается воспринимать негативные сообщения лично, вступать в спор или отвечать эмоционально.
1.2. Общий порядок работы с негативными сообщениями
Компания не поддерживает негативное общение и не вовлекается в конфликты.
При получении негативного сообщения сотрудник должен:
не расстраиваться;
не спорить;
не вступать в полемику;
не отвечать агрессивно;
не продолжать конфликтное общение;
при необходимости завершить контакт.
Главный принцип:
не усиливать негатив и сохранять спокойный профессиональный тон.
1.3. Негативные сообщения в социальных сетях
Если негативное сообщение пришло в личные сообщения социальной сети, сотрудник должен:
Не вступать в переписку.
Не отвечать на провокацию.
Исключить человека из подписчиков.
Отписаться от человека, если компания была на него подписана.
Если негативное сообщение оставлено под постом, сотрудник должен:
По возможности удалить комментарий.
Если удалить невозможно — ответить кратко, корректно и доброжелательно.
После этого исключить человека из подписчиков и подписок.

1.4. Негативная реакция на рассылку
Если человек негативно отреагировал на рассылку или попросил больше ему не писать, сотрудник обязан:
Вежливо ответить.
Удовлетворить просьбу человека.
Убрать его из рассылки.
Сделать отметку в Центральном файле и Базе потенциальных клиентов.
Поставить пометку: «Мертвый файл / не писать / убрать из рассылки».
Пример ответа:
Здравствуйте! Поняли вас, больше не будем направлять вам сообщения. Спасибо, что сообщили.
Если сообщение пришло из социальной сети, дополнительно нужно удалить человека из подписчиков и подписок.
1.5. Если человек вежливо завершает общение
Если человек отвечает спокойно, но дает понять, что не хочет продолжать общение, это не считается агрессивным негативом.
В этом случае нужно вежливо завершить диалог и больше не писать человеку без необходимости.
Пример ответа:
Спасибо, что ответили. Понимаем вас. Хорошего дня!
1.6. Негативные сообщения от действующих клиентов
Если негатив поступил от действующего клиента, его нельзя просто игнорировать.
Сотрудник обязан:
Спокойно принять сообщение.
Понять, в чем именно состоит проблема.
Уточнить данные клиента и ситуацию.
Передать информацию руководителю.
Зафиксировать претензию.
По возможности помочь клиенту.
Довести ситуацию до полного улаживания.
Сделать так, чтобы клиент остался удовлетворен решением.
Если негатив был очень сильным, после улаживания ситуации клиента можно поместить в мертвый файл по решению руководителя.
1.7. Что запрещено делать
Запрещается:
спорить с человеком;
доказывать свою правоту;
отвечать грубо;
использовать сарказм;
пересылать негатив другим сотрудникам без необходимости;
публично конфликтовать в комментариях;
продолжать писать человеку, если он попросил его не беспокоить.
1.8. Главный принцип работы с негативом
Негативные сообщения не должны выбивать сотрудника из рабочего состояния.
Главная задача сотрудника:
спокойно обработать ситуацию, не усилить конфликт, сохранить репутацию компании и при необходимости передать вопрос руководителю