Инструкция Как отвечать на сообщения

Пересмотрено 23.12.2025
29.12.2025/26.05.2026
1.1. Ответы на сообщения после личной рассылки
После проведения личной рассылки, публикаций или любой другой исходящей активности клиенты и подписчики начинают реагировать на сообщения компании. Реакция может быть разной: положительной, нейтральной или негативной.
Любой ответ со стороны человека является хорошим показателем, так как это означает, что сообщение привлекло внимание и вызвало эмоциональный отклик.
Важно понимать, что реакция человека часто зависит от его настроения, жизненной ситуации и эмоционального состояния. Поэтому сотруднику запрещается воспринимать негативные ответы лично или вступать в конфликт.
Главное правило:
на каждое сообщение клиента необходимо дать ответ.
Даже короткий ответ показывает внимание компании к человеку и помогает поддерживать коммуникацию.
1.2. Почему важно отвечать клиентам и подписчикам
Поддержание вовлеченности
Ответы на сообщения показывают, что компания открыта к общению и ценит внимание подписчиков и клиентов.
Формирование доверия
Личное общение помогает выстраивать доверительные отношения и повышает лояльность аудитории к компании.
Получение обратной связи
Через общение компания получает информацию о потребностях, вопросах и интересах клиентов, что помогает улучшать услуги и продажи.
Увеличение вероятности продажи
Чем больше общения с клиентом, тем выше вероятность, что человек заинтересуется услугой и совершит покупку.
Формирование положительного имиджа компании
Быстрые и вежливые ответы создают впечатление профессиональной и клиентоориентированной компании.
1.3. Правила общения с клиентами и подписчиками
Сотрудник обязан соблюдать следующие правила общения:
отвечать на сообщения клиентов и подписчиков;
поддерживать позитивное общение вниманием, реакциями и смайликами;
быть вежливым и уважительным;
по возможности обращаться к человеку по имени;
начинать общение с приветствия;
отвечать максимально быстро;
внимательно относиться к вопросам и предложениям клиента;
давать понятные и информативные ответы;
если сотрудник не знает ответ, необходимо сообщить, что информация будет уточнена;
избегать сухих шаблонных сообщений;
стараться персонализировать ответы;
сохранять позитивный и спокойный тон общения;
завершать диалог на положительной ноте.
1.4. Работа с негативными сообщениями
Если клиент отвечает негативно:
запрещается спорить;
запрещается провоцировать конфликт;
запрещается отвечать агрессивно или эмоционально.
Сотрудник должен:
спокойно ответить;
поблагодарить за мнение;
при необходимости извиниться за неудобства;
корректно завершить диалог.
Основная задача:
не усиливать негатив и сохранять профессиональный стиль общения.
1.5. Стандарт общения компании
Каждый клиент должен чувствовать:
внимание;
уважение;
заинтересованность;
готовность компании помочь.
Главный принцип общения:
доброжелательность, уважение и профессионализм в каждом сообщении.


1.6. Примеры ответов.

Подписчик: "Спасибо за информацию, но у меня есть вопрос о продукте."

Ответ: "Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за ваш вопрос. Я рад помочь вам. Какой именно момент вас интересует? Постараюсь ответить как можно быстрее!"






Ответ: “Здравствуйте! Да, я вас очень сильно понимаю. Нас это тоже беспокоит”




Ответ: “Здравствуйте, Алена! Да, конечно! Убрали” Нужно обязательно убрать с рассылки.



Ответ: “Да, понимаю. Эльмира, это общий опрос для всех. Благодаря вашим ответам мы сможем помочь другим людям достигать своих целей”


1.7. Если отвечают, что не знают кто такая Индира.






“Я поняла вас. Есть возможность познакомится. Индира очень хороший эксперт. Давайте я вам дам ссылку на ее Телеграмм канал https://t.me/indiragoal
Присоединяйтесь, там много полезного ;”