Инструкция Что делать, если клиент просит убрать с

1.1. Общие правила ;
Просьба убрать из рассылки выполняется всегда и без обсуждений
Не нужно выяснять причины и переубеждать клиента
Реакция должна быть быстрой, вежливой и спокойной
Клиент не должен получать новые рассылки после своего запроса
2. Алгоритм действий сотрудника ;
Шаг 1. Зафиксировать запрос клиента ;
Если клиент написал:
«Уберите меня из рассылки»
«Больше не хочу получать сообщения»
«Отпишитесь, пожалуйста»
Это считается официальным запросом.
Шаг 2. Ответить клиенту ;
Ответ отправляется в том же диалоге, без задержек.
Основные принципы ответа:
вежливо
кратко
без оправданий
без попыток продать
Шаг 3. Обновить базу клиентов ;
В базе необходимо:
отметить клиента как «Не участвует в рассылках» / «Отписался»
при необходимости добавить комментарий:
«Отписался по запросу от [дата]»
проверить, чтобы клиент не попал в будущие рассылки
Шаг 4. Контроль ;
После внесения изменений:
убедитесь, что клиент исключён из всех актуальных списков рассылок
повторная отправка сообщений этому клиенту недопустима
1.3. Как отвечать клиенту: готовые варианты сообщений ;;
; Нейтральный и стандартный вариант
Благодарим вас за сообщение ;
Мы убрали вас из рассылки. Больше сообщения приходить не будут.
; Вежливый и тёплый вариант
Спасибо, что сообщили ;
Я убрала вас из рассылки. Если понадобится информация в будущем — вы всегда можете написать нам.
; Короткий вариант
Хорошо, убрали вас из рассылки. Благодарим за обратную связь.
; Если клиент раздражён
Понимаем вас. Мы уже убрали вас из рассылки.
Приносим извинения за неудобства.
1.4. Чего делать нельзя ;
; Уговаривать остаться в рассылке
; Спрашивать «почему?»
; Продолжать отправлять сообщения
; Оставлять запрос без ответа
; Забывать внести отметку в базу
1.5. Почему это важно ;;
Корректная работа с отказами:
сохраняет репутацию компании
снижает негатив
повышает доверие
показывает уважение к личным границам клиента ;
Правило:
Если клиент попросил убрать его из рассылки — просьба выполняется сразу и без условий.