Должностная инструкция Менеджера по работе с базой

Цель должности:
Работать с базой потенциальных клиентов, чтобы они получили больше информации, подогревались и повышали свой уровень понимания и интерес, благодаря чему совершили покупку.
Относительное положение в структуре компании: Отделение по привлечению новых клиентов. Отдел по подогрев / работа с базой. Подчиняется руководителю отделения, если его нет то Исполнительному директору.
Квалифицированные требования:  Знание ПК. Уметь работать с ПК и офисом (Word и Excel).  Уметь делать рассылку. Работа с Google-диском.
Рабочее место и инструменты должности.
Ноутбук или телефон.
Общие функции сотрудника:
Считать и вести отчеты по результатам работ с действующими правилами компании (показатели работы).
Сдавать ежедневный и еженедельный отчет по работе руководителю/ ответственному лицу.
Ежедневно планировать свою работу на день.
Участвовать в совещании с руководителем (дневные и недельные).
Составлять и одобрять у руководителя еженедельный план работы.
Функции должности:

Обрабатывать входящий поток новых контактов от различных маркетинговых акций. Заносить новые контакты в базу и отправлять им обещанный материал или подарок с целью знакомства и установления первого контакта для повышения лояльности и установления коммуникации. Обычно отправляется какая-то полезность, чтобы потенциальный клиент мог получить полезность и заинтересоваться.
Делать личные рассылки. Вступать в контакт с базой для поддержания коммуникации. Отправлять им различные материалы и проводить опросы.
Делать массовые рассылки. Массовая рассылка однотипные материал, который можно разослать всем одновременно. Например, с предложением о покупке, акциях, скидка и т.д. Также можно рассылать отзывы, полезности и хорошие новости о компании.
Поддерживать базу в актуальном состоянии. Заносить новые имена в базу. Заносить телефон и имеющуюся информацию. Заносить данные о рассылке.
Вести учет. Вести список кому какой подарок / гайд был отправлен. Заносить данные по опросам (ответы на вопросы).

Результат работы:
Большое количество откликов (заинтересованных новых людей, которые хотят купить/получить услуги компании), переданные менеджеру по продажам.
Показатели работы:
баллы за исходящий поток по базе
отклики от действий по продвижению
количество новых контактов за неделю
количество контактов в базе
количество новых контактов в базе за неделю
количество переданных контактов менеджеру по продажам


Инструкция “Как заполнять статистики”.docx



Количество написанных сообщений в мессенджерах (сообщения в мессенджерах) - это индивидуальные сообщения, отправленные клиентам. Сюда входят любые сообщения, которые исходят от нас, чтобы побудить клиента на ответ или на общение. Не считаются сообщения: “Спасибо”, “Ок”, “Понятно”, “До свидания”, “Пока”. Эти сообщения завершают общение. Они являются шаблонными.
Например:
Мы: “Здравствуйте, Марина. Как у вас дела?”
Клиент: “Здравствуйте! Спасибо. Хорошо”
Мы: “Приглашаем вас завтра на собеседование в 12:00!”
Клиент отвечает и у вас завязывается переписка.
Мы считаем каждое сообщение, которое ушло от нас. Переписки бывают разных размеров, можно с клиентом весь день переписываться. Поэтому нужно считать каждое сообщение.
Мы: “Завтра ждем в 15:00 в офисе по адресу… До свидания” - оно завершающее, но мы его считаем в статистику исходящего потока.
Для сотрудников, которые работают с соцсетями компании, необходимо считать сообщения не только в мессенджерах, но и в соцсетях. Это WhatsAPP, Директ в Инстаграм, в мессенджере Фейсбук, в Телеграмм.

Личная рассылка – это шаблонные одинаковые письма по базе заявок, где мы вставляем только имя человека.

Например, мы проводим опрос по клиентам, которые не пришли на собеседование и просим их ответить на вопросы.

“Здравствуйте, Ольга. Как у вас дела?
Мы проводим опрос. Уделите, пожалуйста, 3 минуты вашего времени.
Что вас заинтересовало в нашем объявлении и почему вы откликнулись?
Почему вы решили не работать с нами?
Спасибо за ответы. Хорошего дня”

Это сообщение одинаковое для всех, мы меняем только имя, поэтому это будет считаться личной рассылкой.

Также сюда может входить личное сообщение и какой-нибудь макет приглашения или поздравления с праздниками.

Если вы пишите индивидуальное письмо, оно считается в статистику сообщения и письма в мессенджерах. Если вы в индивидуальное письмо вставляете и макет, то прибавляются баллы еще и в статистику исходящего - личная рассылка.

Если написано шаблонное письмо и вставлено имя клиента и  макет, то это считается как одна личная рассылка.

Массовая рассылка – шаблонная массовая рассылка. Одинаковое сообщение для всех. Рассылка настраивается и отправляется массово всем. В этих сообщениях нет имени, оно подходит для всех. Массовая рассылка делается по кандидатам, которые оставляли заявку, но не пришли, по бывшим сотрудникам, по действующим сотрудникам. Например, это может поздравление с Новым годом, с праздниками, отзыв от работы в компании, PR компании.

Количество откликов - сколько людей отреагировали ответили, задали вопросы на наш исходящий поток. Например, Мы сделали рассылку о  том, что дарим гайд. Если клиент попросил его, то это будет отклик.

Количество отправленных гайдов - сколько гайдов было отправлено за день.

Количество отправленных рекламных материалов - количество отправленных материалов по продвижению продукта и его продажи. Обычно клиент интересуется Планировщиком и мы может отправить дополнительный материал для информирования и ответы на вопросы.

Звонки по клиентам – общение с клиентом по телефону, когда действительно состоялось общение. Сюда считаются и входящие звонки, поступившие от клиента, и звонки, которые делаем мы клиенту. Чтобы посчитать звонок в статистику исходящего, общение должно реально состояться: мы продвинули услугу в компании или ответили на вопрос.

Не считается в статистику исходящего такой вид общения:

Мы: «Вы можете говорить?”
Клиент: “нет”
Мы: “Я перезвоню вам ”

Считается только тогда, 
когда мы звоним (инициируем сообщение) что-то продвигаем, отвечаем на вопросы, проводим опросы.
когда перезваниваем клиенту на пропущенный номер.
когда отвечаем на звонки клиента


Количество размещенных постов (посты) – количество публикаций в виде постов в соцсетях по нашей теме! Если опубликовали один и тот же пост в ФБ, ВК, Инстаграм, каждый пост считается за одну единицу. Нужно посчитать количество постов и поставить в таблицу.

Какие посты могут быть по нашей теме:  реклама услуг, отзывы, полезности.

Количество опубликованных сторис и статусов в ватсап (сторис) – количество сторис за день. Также сюда считаются статусы в ватсап. Баллы считаются за каждую публикацию в разных соцсетях. Один и тот же сторис, но в пяти соцсетях – 5 шт.

Количество опубликованных Reels или клипов (Reels)   -   короткое видео. В соц сети ВКонтакте это вид публикации называется Клипы. За каждую публикацию в разных соц сетях нужно считать баллы.

Размещение в группах в соцсетях, на сайте - опубликованное объявление в различных группах. Это могут быть группы как в мессенджерах, так и в соцсетях.


МОТИВАЦИЯ:
За отправленный гайд и внесенным контактом - 3 руб
Массовая рассылка за контакт - 0,25 руб
Личная рассылка - 1 руб

За направление личных контактов или получение контактов при помощи продвижения (не из входящего потока и из базы) - 5% от суммы услуги.
Если привлеченный клиент сотрудником будет продолжать покупать услуги и сотрудник будет дальше с ним работать, то сотрудник будет продолжать получать 5% от суммы услуги.
Если клиент купил одну услугу и не получает больше никакой услуги, то сотруднику, который направил его, нужно с ним связаться и продолжать продвигать и продавать услуги, заранее предупредив об этом менеджера по продажам.
Если клиент купил одну услугу и не получает больше никакой услуги и направивший сотрудник его больше не ведет и им занимается компания и менеджер по продажам, то направивший сотрудник больше не получает 5% от суммы услуги.
После оплаты услуги направленный попадает в Центральный файл со всеми необходимыми данными.

За личную продажу услуг - 10% от суммы услуги.
Если услугу продали двое сотрудников, то сумма делиться на двоих сотрудников. Один сотрудник может начать работу, другой “дожать” и забрать оплату.

Основная задача менеджера по продаже марафона привлекать новых потенциальных клиентов, продавать марафон новым клиентам. Понятно, что марафон будут проходить постоянные клиенты и клиенты, которые что-то покупали у нас. Во время марафона участники будут интересоваться следующими услугами, чтобы не распылять внимание, нужно передавать эти линии менеджеру по продажам, который нацелен, чтобы продавать основную услугу компании.
Если менеджер по продаже марафона сам находит клиентов новых, продает марафон и передает менеджеру по продажам, то он будет получать 5% за передачу своего клиента.
Регулярные действия:


Ежедневные действия:
Отмечать каждый день статистику исходящего потока
Делать рассылку по базе
Обрабатывать входящий поток
Заносить новых людей в базу
Поддерживать базу в актуальном состоянии

Работу можно строить так:

1) Отправка гайдов по номерам телефона. Нужно внести в записную книжку номер с именем. Имя можно давать именем человека и писать План Гайд (для быстрого поиска). Отправить гайд человеку.
2) Занести контакты нового человека в базу

Административные обязанности:
Подводить  итоги дня
Вносить в таблицу показатели своей работы за день
Писать план на день
Посещать совещание с руководителем

Еженедельные действия:
Заносить показатели работы за неделю
Вести графики статистик
Подавать отчет по статистикам
Писать план на неделю

Административные обязанности:
Вносить в таблицу показатели своей работы за неделю
Подводить итоги недели
Писать план на следующую на неделю
Приходить на еженедельное совещание с руководителем
Анализировать неделю. В случае возникновения успешных и неуспешных действий писать их в свою должностную инструкцию.
Посещать собрание сотрудников.

Ежемесячные действия:

Административные обязанности:
Вносить в таблицу показатели своей работы за месяц
Писать планы на месяц
Посещать ежемесячное совещание с руководителем.
Подавать идеи по своей должности (улучшения и предложения)

Ежеквартальные действия:

Административные обязанности:
Участвовать в подведение итогов квартала и составления плана на квартал
Участвовать в корпоративах по достижению квартальных планов
Подавать заявки от сотрудников  на повышение по структуре компании
Повышение квалификации

Ежегодные действия:
Административные обязанности:
Участвовать в подведение итогов года и составления плана на года
Участвовать в корпоративах компании
Праздновать День рождение компании
Брать отпуск.

Типовые ошибки:
Не записывать полную информацию о работе в шапке исходящего. В Базе - нужно писать полную информацию. Например, Знакомство Алия - гайд 29.09.24
Неправильное заполнение ФИО. Вначале заполняется Фамилия,  а потом имя


Правильно:

 Инструкция  "Как подавать статистики и отчет по работе  за неделю по работе с базой”.docx
Успешные действия:



Файлы и программы:

Google-диск - это платформа для хранения,  использования и редактирования документов. При открытии доступов другой сотрудник может видеть, читать и редактировать документы. Google-диск  позволяет безопасно использовать документы.

CPM- система - это программа, которая позволяет вести учет и картотеку клиентов, осуществлять аудио и видеозвонки, ставить задачи сотрудникам, контролировать выполнение задач.

Рабочая почта - почта для осуществления письменной коммуникации в виде сообщений.

Телеграмм - платформа для обмена сообщениями.

WhatsApp - платформа для обмена сообщениями



Документы для работы:
Группа в WhatsApp: План Заявки / отклики / заинтересованные. В эту группу нужно отправлять людей, которые заинтересовались услугой, задают вопросы, спрашивают о цене. Менеджер по продажам берет их в работу, подбирает нужную услугу и продает ее. В чат нужно отправить скрин запроса, имя человека и контактные данные. Идеально указывать канал получения отклика ;
Группа в WhatsApp План Продажи. Макеты рекламы, ссылки на чаты, ссылки для оплаты.
Группа в WhatsApp План Координация. Общая группа с сотрудниками, для согласования действия по старту, проведению и завершения марафона.
Ссылка для клиента после оплаты

Инструкции:

Инструкция “Как отправлять обещанные подарки”
Инструкция “Как заполнять статистики”.docx
 Инструкция  "Как подавать статистики и отчет по работе  за неделю по работе с базой”.docx




Опистаь холодный, горячий