Как работать с базой клиентов

05.05.2021
В папку должности менеджера по продажам

1.1. Определения.

База клиентов -  это база где хранятся необходимые данные о публике, которая у нас еще ничего не купила. Это списки людей принадлежат 6 отделению. Как только человек, что-то покупает, то его данные переносятся в Центральный файл.

Центральный файл (ЦФ) - это база где хранятся все необходимые данные о клиентах, которые в организации что-то купили. ЦФ принадлежит 2 отделению, 6 отделу.

Пока публика ничего не купила - это публика 6 отделения. Не важно что купила публика. Если есть факт того, что публика внесла деньги, то она автоматически переходит в ЦФ. Задача создавать новые имена в ЦФ. Это их основная статистика - новые имена в Центральном файле.

1.2. Где находится база клиентов

Прежде чем пользоваться и получить доступ к базе клиентов, необходимо подписать этическое соглашение:


База клиентов:

1.3. Как устроена база клиентов

Первый лист в файле “База клиентов” - “База клиентов”.
В этом листе мы вносим данные о клиенте, для того чтобы зафиксировать момент прихода нового имени в базу. По этому листу можно легко посчитать статистику “Узнавшие”. Здесь важен факт прихода и указание данных публики в хронологической последовательности, чтобы можно было найти  в любой момент.
В этот лист мы вносим данные, когда человек узнал о нас и нашей организации.

С данными этого листа мы работаем дальше. В самом листе никаких отметок цветом и перестановок мы не делаем. Для этого созданы другие листы.

Второй лист - “Заинтересованные”. Когда публика о нас узнает мы вносим в его “Базу клиентов”. Если публика проявляет интерес (хочет узнать больше, задает вопросы, хочет купить), то мы копируем данные с листа “База клиентов” в лист “Заинтересованные”. Для того, чтобы копирование прошло гладко нужно иметь одинаковые столбцы и одинаковое заполнение. Поэтому важно не вносить дополнительных столбцов в базе без согласования и нужно в каждом листе изменять данные (добавлять столбцы).



Третий лист - “В работе”. Здесь мы тоже копируем данные клиента из листа заинтересованные и ведем свою работу как удобно, чтобы контролировать публику. Здесь можно делить публику на разные категории, отмечать разным цветом и ставить публику в том приоритете как удобно для работы. Здесь можно писать просто имя клиента, необязательно телефон, если он у вас есть. Необходимые данные можно посмотреть в двух предыдущих листах.


Четвертый лист - “Индира”. Здесь храняться данные клиентов, которые ведет только Индира. Имена клиентов фиксируются и в базе клиентов, заинтересованных, но они переходят не в работу, а лист Индира. По сути это такой же лист как в работе и его именной лист может создать для себя каждый менеджер.

Могут вестись разные листы для контроля. Например, марафон - здесь можно фиксировать людей, которые собираются на марафон. Гайд - это список людей, которые хотят купить гайд. Эти списки позволяют лучше контролировать доход.   

“Не прих рассылка” - не всем приходит рассылка массовая, которую мы делаем через ватсап. Поэтому эти люди отмечаются в отдельном листе. Здесь мы пишем номер, ФИ, телефон получает ли рассылку (в данном примере мы проводили прямо опрос), и ответ получает ли рассылку, убран - значит убрано. Кто забрал делать индивидуальную рассылку.


1.4. Какие данные нужно вводить в базе клиентов.

№ - номер. Благодаря номеру можно видеть сколько людей узнали на этой недели о нас и соответственно посчитать в статистику “узнавшие”

Дата - указываем дату, когда человек узнал о нас.

ФИО - данные клиента фамилия, имя. Отчество не всегда известно. Если к клиенту нужно обращаться по имени отчеству, то необходимо это указать.

Телефон - телефон нужен для общения.
22 xcvbvhh
Факультет - здесь мы отмечаем знаком ли человек с техн ологией. Если он саентолог, то мы пишем буквы С. Это позволяет понимать какую терминологию использовать и как ее доносить. Если человек не знаком - то ставим буквы В.

Откуда узнал - здесь указываем канал, откуда человек о нас узнал. Это информация необходима для того, чтобы понимать какой из каналов дает больший результат, чтобы можно было его усиливать. Здесь мы пишем - ВНС, соцсети, личные контакт, семинар, реклама, листовка. Подробно здесь не пишется, потому что эти данные указываются в следующем столбце.

Кто направил - здесь мы пишем ФИ человек, который направил, если канал у нас ВНС. Если канал соцсети, то пишем Инстаграмм и чей инстаграм. Например, Инстаграм Индира. Здесь нужно указать пояснения к предыдущему столбцу про канал.

Что заинтересовало - пишем конкретно зачем обратился клиент, что ему нужно. Писать нужно так говорит клиент, чтобы эти данные в дальнейшем можно было использовать в материалах для продвижения.

Город - с какого города публика

Кто взял - имя менеджера, который взял в работу публику

Включен в рассылки - мы создаем списки рассылки в whatsapp. Менеджер забирает себе человека, создает список рассылки по стадии сделки клиента (например, Заинтересованные, там находятся люди, которые заинтересованы, но ничего еще не купили) или добавляет в готовый список. Когда нужно сделать рассылку, просто добавляется материал в чат рассылки и он автоматически рассылает всем.  В столбце Включен в рассылки мы пишем имя менеджера и дату когда он включил в рассылку. Это нужно для того, чтобы быстро найти публику, которой мы что-то рассылаем. Вдруг она попросит убрать ее с рассылки. Или менеджер перейдет на другой пост, чтобы контакты не потерялись и мы могли контактировать с публикой. Дата нужна для контроля, чтобы точно понимать, что имя точно внесено и посчитать статистику - новые имена добавлены в рассылку. Если статистика добавлена в эту неделю, то необходимо выделить ячейку желтым цветом. Ответственный за статистики увидит, посчитает и уберет цвет. Желтый цвет будет означать новый.

Отправлена реклама - есть основная реклама-видео про курс Планировщик. Здесь мы отмечаем дату, когда был отправлен ролик.

Вводная консультация - это интервью, которое делается вначале перед стартом на курс Планировщик для того, чтобы закрыть публику на сам курс. Найти разрушение и продать курс. Обычно его проводят после того как человек ознакомился со всеми видео.

Разрушение / боль - здесь мы пишем боль человека, что его беспокоит, почему он решил к нам обратиться. Обычно разрушение находиться после вводной консультации. Но если человек при первом общении говорит, что его беспокоит, то можно сразу же сюда записать. После вопроса что вас заинтересовало, спросить “Почему решили обратиться к нам?” На этот вопрос обычно говорят свое разрушение.

Реальность - дополнительные данные о человеке


Приходит ли рассылка - когда мы делаем массовую рассылку через ватсап, то не всегда и не до всех доходит рассылка. Это можно проверить при личном общении. Если публика не получает рассылку, то мы заносим ее в лист “Не прих рас”  и делаем рассылку индивидуально. Ставим нет, если не приходит, ставим да, если приходит.

Опрос по контенту - для того, чтобы постоянно быть в общении с клиентом, но не досаждать просто письмами и массовой рассылкой, мы проводим разные опросы, чтобы выяснить больше реальности о публике. Рассылка обычно именная. Есть стандартный опрос по контенту, который проводится после того, как человек 3 месяца получает от нас рассылку.

Реклама 1, Реклама 2, Реклама 3 - разные рекламы были сделаны для тех кто прошел консультацию, но не купил курс.










1.5. Как вести базу клиентов.

Если к вам поступил новый контакт или вы знаете, что есть новый узнавший, то мы вбиваем все необходимые данные в базу клиентов.

Открываем документ

Находим лист База клиентов


Вводим все необходимые данные согласно столбикам.

Копируем эту строчку с данными клиента в лист заинтересованные

Берем имя к себе в работу и записываем в категорию. Как удобно: узнавшие, заинтересованные, отправлена реклама, на интервью, после интервью, заказ.