Кто опоздал, тот ничего не поймал

Серия очерков "Будни столичного врача"

Прием врача городской поликлиники сегодня непрост. Он скоростной - 15 минут в Москве и, как говорят, 12 минут в других городах. За это время врачу надо решить не одну проблему: выписать справки, направления, льготные рецепты, не говоря уже об осмотре, диагностике и лечении.

В московской поликлинике за 8-часовой прием терапевт принимает до 30 человек. Люди сами записываются через ЕМИАС (Единая медицинской информационно-аналитической систем) и по телефону, то есть выбирают удобное для себя время. Но, несмотря на это, умудряются опаздывать на прием. Это тема моего сегодняшнего рассказа и размышлений.

Начав терапевтический прием в городской поликлинике, первую неделю я принимала всех, в том числе опаздывающих. В итоге сидела на работе больше отведенных мне 8 часов и извинялась перед каждым, кто вошел позже назначенного времени из-за сдвинувшего план приема опоздавшего.

И я стала отказывать всем, кто опоздал более, чем на 5 минут, чем активировала их недовольство и порой агрессивность. В лучшем случае слышу от них такую фразу: "Вы обязаны принять! Вы же врач!"

Одна молодая девушка, опоздав почти на час, открыв дверь в кабинет во время чужого приема и услышав отказ, изрекла:
- Между прочим, в прошлый раз я вас ждала, а вы тогда задержали мой прием.
 
О том, что в прошлый раз я задержала ее прием, вероятно, не отказав кому-то из опоздавших, она даже не догадывается. Как не приходит ей в голову мысль о том, что врач не робот, заточенный на 15-минутный прием с заданными кем - то сверху "речевыми модулями" и с такими же схематичными ответами пациентов.
 
Девушка возмущена. Но почему-то она не возмущается и не пишет жалобу на машиниста, когда уходит по расписанию ее поезд, а она на него опоздала, пусть даже по уважительной причине. И не возмущается в салоне красоты, когда, опоздав на маникюр или стрижку, ее мастер уже взял другую клиентку, а ее может переписать только на следующую неделю.

Почему же к врачу по умолчанию можно опоздать и еще жаловаться на его невнимание и неисполнение профессионального долга в случае отказа в приеме?

Бывают случаи, когда,  опоздав на прием, пациент "буром" берет территорию:
- ПримИте, доктор, у вас же все равно никого нет!

Ему не приходит в голову, что даже если у врача в эту минуту никого нет, спустя момент придет человек по записи вовремя и вскоре будет возмущаться тому, что его прием задерживают. Первый зашедший с задержкой во времени автоматически сдвигает все последующие визиты, весь оставшийся прием  и в итоге делает врача виноватым перед следующими пациентами.

К моей и всеобщей врачебной радости, 8-часовой день на работе прерывается в середине приема 30-минутным перерывом. Эти 30 минут в случае "запарки" могут выровнять ситуацию, восстановив запись по времени. Цена выравниванию - здоровье врача. Ведь в этом случае он остается без перерыва, то есть без обеда или чаепития - без законного отдыха.

Придя на днях с положенного 30-минутного перерыва на 10 минут раньше, я не стала ждать: пригласила пациента пройти в кабинет. Мужчина обратился сразу с несколькими непростыми вопросами. Даже при четкости и собранности 25 минут не хватило (10 от перерыва и 15 положенных на прием). Когда из коридора стали доноситься крики, я вышла успокоить собравшихся: объяснить ситуацию и извиниться за задержку. В ответ услышала от возмущенной женщины средних лет, спрятавшей свою красоту за маской (сейчас ведь все в масках):
- Вы где-то болтались полчаса, потом пришли и теперь неизвестно чем  там заняты. Он сидит у вас уже больше 30 минут. А у меня минутное дело. Я пришла на вакцинацию. Вовремя. Почему я должна сидеть и ждать, пока вы наговоритесь?

 Извинившись, я попросила еще 5 минут. А вернувшись в кабинет, заметила, что за 15 минут, конечно, невозможно было решить все поставленные задачи и услышала бескомпромиссный в ответ пациента:
- Да я бы на ее месте тоже возмущался. Люблю, чтобы все было вовремя.
То есть пациент, которому  оказывается помощь, видя, что доктор полностью состредоточен на его проблеме, уверен, что если врачу назначили 15 минут, он обязан уложиться. Мужчину не волнует, что у него непростой диагноз, что им занимались уже в нескольких больницах и теперь терапевт, который впервые его видит,  должен ознакомиться с выписками, сопоставить данные, оценить сегодняшнее состояние пациента, что-то решить с назначениями и еще заполнить его электронную карту и ряд необходимых пациенту бумаг. Согласитесь, странно. В начале приема я попросила этого пациента кратко рассказать о своих проблемах, на что он подвинул ко мне кипу бумаг со словами:
- Там все написано. Читайте.

Договорились, что даже еще 5 минут будет недостаточно, поэтому оформлением его документов на инвалидность  я займусь в нерабочее время. Мужчина, скорчившись,  недовольно заключил:
- Мне и так было понятно, что мои вопросы вам не решить за 15 минут. Но машина не дала мне записаться на 2 приема сразу.
- Чем высказывать недовольство мне, отправил бы пожелание об увеличении продолжительности терапевтического приема в Департамент, - подумала я. Хотя говорят об этом многие, но врачей будто не слышат, а пациенты сосредоточены на другом.

Следующая за мужчиной пациентка, орущая до этого в коридоре и возбуждающая сидевших в очереди,  на мое удивление, работала педагогом в школе. И мне предстояло выслушать от нее еще одну истерику из-за отсутствия в поликлинике на тот день сразу двух вакцин, ради которых она пришла.
- У нас есть отличная вакцина от гриппа. Давайте сегодня введем ее, а когда поступит пневмококковая вакцина, медсестра Вам позвонит, - предложила я после осмотра.
- Одной - нет! Только двумя! - стояла на своем педагог. - Мало того, что я  столько ждала, да вы еще не можете обеспечить тем, чем обязаны.  Я буду жаловаться и в Департамент, и в мэрию.
Я  позвонила руководителю, дошла до главврача. "На уши" подняли все филиалы поликлиники и в одном из них нашли для этой пациентки  прививку от пневмококка. Теперь мне, во избежании жалобы, оставалось умолить ее не посчитать за труд и съездить туда, где ее ждут и сделают все как она хочет: две вакцины в две руки.
- Я удивлена, что Вы педагог и так себя ведете, - не выдержав, спокойно сказала я в завершении нашей встречи, на что получила ответ:
- У нас все четко по расписанию, а у вас здесь полный бардак!

Конфликтующие пациенты заводят врача и всех, кто рядом в эту минуту. Как правило, после приема, они еще несколько раз пересказывают тезисно свои претензии у кабинета, в коридоре напротив стойки медсестры,  администраторам и всем невольно слушающим, создавая тем самым неправильное мнение о работе первичного звена столичного здравоохранения.

В реалии врачи, медсестры, санитарки работают много, профессионально, ответственно, терпеливо и сдержанно. Диагностируют, лечат, наблюдают. В сжатые сроки, в бешеном темпе. Иногда кто-то, не выдерживая напора и хамства, повышает голос, чем вызывает еще большую агрессию или же орущий от неожиданности замолкает.

Бывает, что кто-то из сотрудников поликлиники выходит из строя - заболевает. И тогда на оставшихся в бою нагрузка увеличивается: к 8-рабочему дню добавляются часы приема в поликлинике или вызовы на дом, не всегда обоснованные. Но это отдельная тема.

Вернемся к опоздавшим. Свой рассказ хочу закончить встречей с еще одной молодой, не совсем адекватно ведущей себя в стенах поликлиники девушкой. Ей нет 30. Она живет в фешенебельном районе. Имеет машину. На свой 15-минутный прием опоздала на 14 минут. Ворвалась в кабинет, когда я занималась с другой пациенткой:
- Доктор, я опоздала, но мне всего закрыть больничный. Откройте мой прием в компьютере! Еще есть одна минута!!!
- Я не буду Вас принимать. Идите к дежурному врачу.
- Я туда не пойду! Там много народа. Я вас долго искала, ездила по округе и мне всего лишь закрыть больничный! 5 минут!
Я повторила свой ответ. Тогда она широко распахнула дверь и стала скандалить сначала у двери, потом, хлопнув ей, в коридоре. Пришлось выйти. Заткнуть наглую девицу, пообещав ее принять.

Она не дала зайти тем, кто был по записи. Связываться и им не хотелось. Терпеливо ждали. Против лома, как говорят, нет приема.
Собрав анамнез, проведя осмотр, проведя аускультацию пациентки, было ясно, что необходимо продление больничного и назначение расширенного курса лечения. Я выписала лекарства, рецепт, объяснила назначения. А в итоге спросила:
- Интересно, как бы Вы отреагировали, если бы были на моем месте и кто-то вел себя так, как Вы?
Она, не задумываясь, ответила:
- Достала бы ружье и перестреляла.

Осознавая, что в целом не права, она после приема устроила еще одну битву в поликлинике: теперь в "Столе выдачи больничных листов", так как и больничный забыла дома, а он был выдан в другой поликлинике. Опытные коллеги, привыкшие к таким типажам и их неадекватному поведению, спокойно нейтрализовали конфликт. Но осадок остался у всех его свидетелей.

Итак, подведем итог сегодняшнему рассказу. Ожидающему прием врача в городской поликлинике каким-то странным образом внушили: если врач задерживает прием, это возмутительно. Пишите, звоните, сообщайте об этом руководству поликлиники, в Департамент здравоохранения, в мэрию, в министерство. Исправим неполадки, накажем врача. Кто внушил? Явно тот, кто никогда не сидел на приеме и не знает, что это такое.
Так и хочется рассказать далеким от практической медицины людям, что должен сделать терапевт за жестко отведенные государством 15 минут приема. В них включено: проход пациента от двери до стула (пожилые люди могут идти, садится  потом раздеваться 1 - 2 минуты), сбор анамнеза и жалоб, понимание цели визита, осмотр, составление протокола осмотра, формирование направлений, назначений, разъяснений врачом пациенту необходимости обследования и лечения, ответы на вопросы, а в случае несогласия пациента с мнением врача и лоббированием своих желаний и требований - еще и дискуссия на заданную им тему.
 
Заметьте, в моем рассказе не прозвучало ни слова о недовольстве пациентов диагностикой и лечением. За этим обращаются чаще всего люди с проблемами, страдающие сами и умеющие сострадать другим. Они понимают, что врач должен быть спокоен, поэтому не опаздывают и не устраивают шума, даже если приходится ждать.

Есть русская поговорка: "Кто опоздал, тот ничего не поймал". Я за то, чтобы ее выучили и чаще повторяли любители опаздывать.

11 октября 2020,
Москва