ЭИ

1.2 Роль коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта в клиентском бизнесе
В сфере клиентского бизнеса, где главным объектом внимания и источником получения прибыли является клиент, на первый план выходят межличностные отношения и уровень клиентского сервиса. Именно для таких видов бизнеса особо актуален вопрос личности руководителя: не только его профессиональные навыки, но и управленческие компетенции, где особую роль играет эмоциональный интеллект. Весь клиентский бизнес строится на «эмоциях» и их управлении: что вкладывать в сервис, чтобы клиент был доволен, какую эмоцию закладывать для положительного принятия решения клиентом, что он будет испытывать, получая ту или иную услугу или товар. К сфере клиентского бизнеса относятся многие сферы, такие как сфера услуг, сферы розничной и оптовой торговли, консалтинг, банковская сфера и прочие.
 Для определения роли эмоционального интеллекта в сфере бизнеса необходимо раскрыть содержание понятий «управленческая деятельность» и «эффективное управление». Именно изучение деятельности руководителя и его ключевые компетенции являются главной проблемой в теории управления. Для сначала стоит отметить, что большинство успешных бизнесменов не обладали высоким уровнем IQ, при этом они являлись обладателями высокого уровня эмоционального интеллекта, который помог им достичь грандиозных высот .
 Именно с эмоциональным интеллектом связывают так называемый «феномен троечников», в соответствии с которым они во взрослой жизни делают отличную карьеру чаще, нежели отличники. Как было сказано ранее, не испытывать эмоции невозможно. Наши эмоции - это ответная реакция нашего организма на происходящие события в мире и мы испытываем различные эмоции ежеминутно.
Многие управленцы в бизнесе придерживаются мнения, что эмоциям в бизнесе не место, и они лишь снижаю эффективность деятельности. Одни из последних исследований доказали, что эмоции - уникальный ресурс для успешного ведения бизнеса .
Эмоции мешают только в том случае, если их подавляют, игнорируют, не осознают, вследствие чего, они перетекают в постоянное состояние неудовлетворенности или страха не достичь желаемого результата. Как мы уже говорили ранее, гнев может мешать мыслить логически, а может помогать и простимулировать отстаивать свои интересы, печаль способна ввести в депрессорное состояние, а может помочь сконцентрироваться на чем-то важном.
Тот же эффект есть и с положительными эмоциями, к примеру, радость, направленная в правильное русло, может помочь создать креативные и нестандартные решения, а страх может привести к продумыванию запасных вариантов.
 Из практики работы крупного зарубежного канала ВВС можно привести следующие факты: при подборе на должность рекрутера компания учитывала уровень эмоционального интеллекта кандидатов. Как оказалось, успешные кандидаты показывали высокие результаты по компетенциям, которые включает в себя эмоциональный интеллект (эмпатия, уверенность в себе, осознание своих эмоций и эмоций других).
Именно данные рекрутеры в итоге были способны предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза, нежели рекрутеры с низким эмоциональным интеллектом. Благодаря работе рекрутеров с высоким эмоциональным интеллектом расходы компании сократились на 3 миллиона долларов .
 Говоря об основных управленческих компетенциях, которые необходимы современному лидеру, стоит отметить, что примерно 2/3 относятся к категории эмоциональных компетенций. Способность осознавать мотивы других людей дает возможность эффективно управлять коллективом, находить нужных сотрудников, партнеров. Многие успешные люди, которые обладают высоким эмоциональным интеллектом, окружают себя умными людьми, у которых высокий уровень IQ, привлекают их в свою деятельность для достижения своих целей.
Особенно важен эмоциональный интеллект в кризисное для компании время.
Так, в 1982 году в Чикаго несколько человек отравились лекарственным препаратом одной из известных компаний, дело получило публичную огласку. Многие эксперты сделали вывод, что компания никогда не сможет вернуть свои позиции на рынке.
При этом лидер компании Дж. Берк отозвал из продажи все партии данного препарата, несмотря на большие убытки в результате данного отзыва. Дж. Берк вел активное общение со СМИ и помогал семьям погибших. Затем препарат выпустили в новой защищенной упаковке, и компания публично выразила в СМИ благодарность обществу за понимание и выдала купоны на бесплатную замену упаковок старого препарата взамен на новый безопасный. Общаясь с сотрудниками компании Дж. Берк показывал уверенность в том, что ситуация разрешиться хорошо, он был активен и объективен.
Данный руководитель принимал решения на основе понимания эмоций людей, которые были охвачены паникой: сотрудников, которые боялись остаться без работы, покупателей, которые боялись за свое здоровье. В итоге, благодаря правильному поведению руководителей данной компании уж через полгода препарат вернул себе 70% рынка, который занимал до случившейся трагедии. На сегодняшний день всем известная компания «Jonson & Jonson» по безопасности продукции, данный антикризисный план, который они применили, вошел в учебники по антикризисному менеджменту .
Именно управленец способен создавать ту атмосферу, которая создаст условия для эффективной работы, увлечет людей и заразить своей эмоцией. Стоит отметить, что развитый эмоциональный интеллект необходим не только руководителям, но и специалистам компании. Сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта более работоспособны, жизнерадостны, лучше выстраивают коммуникации с клиентами и коллегами, чаще достигают поставленных целей. Известная компания American Express была первой организацией, которая запустила программу обучения эмоциональной компетентности для всех сотрудников.
По итогам, после прохождения данной программы почти 90% консультантов повысили эффективность своей работы. При беседах с успешными консультантами выяснилось, что они обладают способностью смотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет повысить уровень клиентского сервиса и соответственно увеличить количество лояльных клиентов. Так же выяснилось, что главным является способность данных консультантов справиться со своими эмоциями, управлять ими и не отчаиваться в случае неудачи. Все данные способности относятся именно к компетенциям эмоционального интеллекта.
Деятельность руководителя имеет определенную специфику по своему предмету, а объектом ее воздействия являются люди. Говоря про процесс, то данная деятельность направлена на организацию деятельности внутри компании. А содержание направлено на осуществление управленческих функций. Именно управленческая деятельность является главной прикладной сферой, где активно применяется эмоциональный интеллект. После анализа практики психологической работы в крупных бизнес корпорациях, можно сделать вывод, что в большинстве из них используется конструкт эмоционального интеллекта .
Яркий приверженец применения эмоционального интеллекта в бизнесе М. Кейтс де Врис в своей книге «Мистика лидерства» вывел определение эмоционального интеллекта, как «понимание мотиваций - своих и других людей» .
Он считает, что эмоциональный потенциал играет важную роль в теме лидерства. Люди, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, чаще становятся эффективными управленцами. На основе практического опыта идет приобретение эмоционального интеллекта ». Люди, которые имеют высокий эмоциональный интеллект, могут строить устойчивые межличностные связи, мотивировать других и себя, более продуктивно работать в условиях стресса и быть эффективными лидерами. Именно самоанализ и сопереживание являются важными факторами, которые двигают карьеру.
Лидеры, с высоким эмоциональным потенциалом адекватно относятся к себе и к другим, рационально и верно используют свои чувства и эмоции. Высокий эмоциональный интеллект приводит к принятию верных управленческих решений, предотвращает ошибки и разочарования.
Одни из ключевых компетенций, которые важны для руководителя - это коммуникабельность, стремление к достижению результата, командность, междисциплинарность, лидерство, эмпатия, стремление к компромиссу, надежность. Развитие у руководителей способностей в 32 эмоциональной сфере приводит к положительному влиянию на результаты их деятельности. В современных условиях бизнеса, где основные ресурсы доступны для всех игроков на мировых рынках, компании пытаются сформировать свои конкурентные преимущества за счет создания эффективных бизнес – моделей, которые включают в себя искренний сервис.
Безусловно, стратегия развития организации важна, при этом, способность управленца осознавать, регулировать, собственные эмоции, а также управлять ими и эмоциями других людей, кардинально влияет на эффективность деятельности всей организации и каждого ее сотрудника. Вышеуказанные способности можно объединить в одно понятие эмоционального интеллекта, который необходим современному руководителю.
Когда руководитель может распознать эмоции, это помогает ему в построении эффективных коммуникаций и, создавая атмосферу, способствующую развитию компании, создавать условия для создания высокого клиентского сервиса, увеличивать число лояльных клиентов, тем самым, увеличивая прибыль компании. Если сотрудники способны использовать интеллект для управления эмоциями – это превращается в основную отстройку от конкурентов.
Связь эффективной управленческой деятельности с эмоциональным интеллектом, это, прежде всего совместное целеполагание и определение путей получения результатов, которые разделяет коллектив компании. Так же это способность донести по сотрудников необходимые знания, понимание важности своей работы, и выбор поведения в соответствии с этим. Способность создавать креативные идеи, поддерживать энтузиазм, иметь гибкость в принятии решений и быть всегда готовым к изменениям. Еще одно яркое отличие руководителя с высоким эмоциональным интеллектом в том, что он оставляет пространство для других членов команды для раскрытия их потенциала. Такой руководитель внимателен к своим эмоциям и эмоциям своих сотрудников.
Такие лидеры могут быть тихими и спокойными, а могут быть очень темпераментными. Они часто наблюдают за своим миром, вследствие, чего осознают свои эмоции и могут в нужный момент их вызывать. Они осознают эмоции других людей и получают из них необходимую информацию. Руководители с высоким эмоциональным интеллектом гораздо легче переживают кризис в компаниях благодаря выработке верных управленческих решений. Бесполезно заниматься анализом экономических показателей, не беря во внимание цели и ценности людей, не понимая их эмоции.
Если организация не способна дать нужное людям, не формирует будущее, которое не воспроизведут конкуренты, не трудится на общее благо, то такая компания не выживет в условиях жесткой конкуренции.
1.3 Опыт компаний в использовании игр – тренажеров в управлении персоналом

Любая фирма, организация — это определённое количество людей, которые работают с целью достижения общих задач предприятия. А для того, чтобы персонал работал быстро, качественно и эффективно, он нуждается в стимулировании и мотивации с помощью самых различных способов.
Геймификация представляет собой один из наиболее эффективных методов мотивации персонала.
Следовательно, мотивация — это важнейшая составляющая целей предприятия, направленная на выполнение задач фирмы.
Теория менеджмента представляет множество способов, методов мотивации работников. Они берут начало с процессуальных и содержательных теорий. На сегодняшний день следует обозначить 2 вида мотивации персонала : материальная мотивация и нематериальная мотивация.
Несомненно, важен каждый вид мотивации для осуществления целей, но в совокупности они работают наиболее эффективно .
Следует заметить, что большая часть руководителей руководствуется лишь материальной мотивацией персонала, совсем не обращая внимание на нематериальную сторону.
Современные психологи, а также кадровые эксперты придерживаются мнения о том, что в современном мире поощрение подчинённого заключается не только в премиях и окладах. Персонал (20-35 лет) всё больше ценят возможность самореализации, свободы и творчества в процессе выполнения целей, личное время, а также обстановку коллектива.
Для удовлетворения потребностей работников необходимо стимулировать персонал как материальным, так и нематериальным способами. Исходя из вышеизложенных потребностей людей, геймификация является наиболее действенным инструментом мотивации.
Геймификация представляет собой новейший метод мотивации работников. Он превращает рутинную работу в особый игровой процесс . Данный инструмент используется передовыми американскими, европейскими руководителями. Российским работодателям тоже необходимо обратить на него внимание.
Не для каждой компании технология будет идеальным решением. Как минимум, в организации должна быть треть молодых специалистов. Новые методики обучения не всегда подойдут персоналу пожилого и среднего возраста, им это будет просто не интересно.
Другое дело — поколение Y и Z. Они выросли в эпоху развития технологий и интернета, когда стала доступна любая информация. Они не стремятся строить карьеру традиционным способом, продвигаясь по карьерной лестнице в погоне за статусом и должностями. Для них важно, чтобы работа, в первую очередь, была любимым делом, чтобы руководитель был «учителем» и умел вдохновлять. Эти поколения хотят не просто зарабатывать деньги, но и получать фан и драйв от работы. Поэтому работодатели сегодня заговорили о счастье, как о бизнес-модели и возлагают на игрофикацию большие надежды в битве за мотивацию кадров.
Есть и риски: по мнению некоторых специалистов, геймификация притупляет чувство ответственности сотрудников, отвлекает от выполнения основных задач и расслабляет.
Из международного опыта. Программное обеспечение Microsoft работает почти на всех языках мира, поэтому неизбежно возникают ошибки, выявлением которых занимаются тестировщики. Эта очень скучная и нудная работа, специалистов часто не хватает. Рос Смит, который возглавил одну из команд тестировщиков, нашел очень интересное решение, превратив работу в увлекательную игру. За каждую найденную ошибку в программном обеспечении сотрудники получали очки, причем не только отдельный человек, но и команда, представляющая тот или иной регион и «язык». Игра настолько увлекла сотрудников, что они даже занимались работой дома. 4500 людей приняли участие в этой «игре» и было выявлено около 6700 неточностей, которые исправили.
Игра носила тестовый характер. Тем не менее сейчас компания проводит виртуальную систему подсчета баллов, которые показывают, как сотрудник справляется с заданиями. Она называется PBL — points, badges and leaderboards: очки, бейджи и рейтинги. Очки — это баллы, которые игрок получает за успешное выполнение действий (например, в тетрисе их получают за собранные горизонтальные ряды). По завершении игры проводится анализ результатов, и те, у кого лучшие показатели, могут рассчитывать на получение бонусов (компания сама устанавливает формат).
На рынке есть компании, которые специализируются на внедрении геймификации (GameTrek, «Пряники»). Они разрабатывают программы по заказу и потребностям клиентов .
И растет число компаний, которые готовы выделять ресурсы и самостоятельно разрабатывать для своего бизнеса программы геймизации.
Стратегию игры нужно выбирать в зависимости от существующих проблем в компании. Если вам, к примеру, надо решить проблемы с текучкой кадров — предлагайте долговременную стратегию с накоплением. Если задача быстро повысить продажи — то мгновенные бонусы: вплоть до вознаграждения день в день, чтобы продавец лучше чувствовал связь своих рабочих результатов и поощрения.
Примером геймификации с долгосрочной перспективой может быть внедрение мобильного приложения для сотрудников магазина одежды.
Наиболее популярной функцией была ловля «покемонов» (на самом деле были собственные персонажи, но мы их для себя называли «покемонами»). Суть игры: чтобы поймать своего «зверя», в 10 утра нужно было находиться в радиусе не более 50 метров от магазина. Чем больше приходов без опозданий — тем круче «звери». Многие сотрудники настолько увлекались игрой, что бегом неслись на работу, чтобы успеть пересечь радиус и подхватить «покемона» в последний момент. Простая кнопка «начать рабочий день» не вызвала бы такого эффекта. В планах — добавить второго «покемона» тем, кто приходит за 15 минут до начала рабочего дня .
Эффект от геймификации сложно отследить. Он проявляется скорее в лояльности к компании и понимании правил и регламентов. Никому не придет в голову противиться изменениям, если это просто игра, а если, например, новая система мотивации будет подаваться без игровых элементов, то сотрудники будут пристальнее рассматривать ее, искать изъяны.
В Coca-Cola HBC Россия работают около 9 тысяч человек. 45% наших сотрудников — это молодежь в возрасте от 20 до 29 лет. Поэтому геймификация — необходимый элемент эффективной коммуникации внутри компании. Она способствует росту вовлеченности сотрудников в рабочие процессы. Методы геймификации активно используются во всех подразделениях компании с 2014 года.
Яркий пример работы в этом направлении — «активаторы вовлеченности» во всех отделах Coca-Cola HBC Россия. Это наиболее инициативные и пользующиеся уважением коллег сотрудники, неформальные лидеры своих команд, которые готовы брать на себя ответственность. «Активаторы вовлеченности» — проводники информации между топ-менеджментом и линейными сотрудниками, они помогают нам оперативно получать обратную связь от команды, а также доносить до всех членов коллектива стратегические решения и нововведения, объясняя их суть и значимость для компании.
Чтобы появился здоровый соревновательный дух, была разработана рейтинговая система. Команды «активаторов вовлеченности» получают баллы за составление и внедрение планов действий для своих коллег, за проведение презентаций для сотрудников и работу во время ежегодного анонимного опроса вовлеченности. Результаты опроса позволяют комплексно и объективно оценить отношение сотрудников к работе и компании. В рамках опроса мы измеряем 20 различных индексов, а особым поводом для гордости является индекс устойчивой вовлеченности, который показывает, насколько сотрудники гордятся своим местом работы, готовы рекомендовать компанию и разделяют ее миссию и ценности. По итогам 2017 года индекс устойчивой вовлеченности в компании Coca-Cola HBC Россия составил 94%.
Важным моментом при использовании бизнес-симуляция для развития эмоционального интеллекта является учёт так называемых "мёртвых зон". Это удивительный феномен в психологии, т.н. слепота к изменению объектов, находящихся прямо "на глазах", возле фокуса внимания.
Слепота к изменениям проявляется в том, что мы не видим изменений в зоне нашего зрения. Существует слепота невнимания, это когда мы не замечаем того, что не представляет для нас интерес. Так можно не заметить на вечеринке незнакомого человека или изменения в характере сотрудника, который не представляет для нас интереса. Однако слепота к изменениям — это неспособность заметить важное, не обращать внимание на то, как мир вокруг изменился .
Это удивительно, но мы не воспринимаем реальность в чистом виде: реальность создаётся нашим мозгом. Мозг принимает информацию, полученную с помощью органов чувств. Но они способны "менять исходник", поставляя нам уже изменённую, "отретушированную" версию. Некоторые, узнав о существовании такого феномена, впадут в недоумение — как можно контролировать подделку. Многие не поверят, что так и есть. О том, как все это контролировать, рассмотрим позже, а в доказательство реального существования слепоты к изменениям приведём примеры.
В Гарварде провели эксперимент с подменой человека. Испытуемый подходил к стойке в отеле и обращался к служащему с просьбой подписать бланк. В ходе подписания служащий наклонялся под стойку, чтобы что-то достать. В этот момент из-за стойки выныривал уже совершенно другой человек, но испытуемый не замечал подмены.
Таким же образом людям предлагали изменённые фотографии, и редко кто замечал подмену. Оказывается, наша память и наше внимание не идеальные. Невольные участники эксперимента в половине случаев не замечали подмены, включая очень яркие изменения, когда, например, человека в ярко красной одежде сменяли на другого в ярко жёлтой. Нам кажется, что мы держим все под контролем, но подобные эксперименты доказывают обратное, обращая наше внимание на то, насколько важно совершенствоваться.
Оказывается, некоторые факты остаются вне зоны вашего влияния, поскольку вы их не замечаете. Опасное явление, не позволяющее среагировать на угрозу своевременно. В бизнесе это угроза эффективности, которая может привести к более или менее серьёзным последствиям. Все зависит от того, что именно попало в "мёртвую зону".
Чтобы заметить изменения, происходящие в "мёртвой зоне", нужно начать замечать отличия, которые произошли в течение определённого периода. После того, как слепая зона будет определена, не замечать её станет невозможно, а значит, она станет контролируемой.
В ходе бизнес-симуляции обнаруживаются такие "мёртвые зоны", что даёт сразу две выгоды:
• Снижается неопределенность.
• Развивается опыт обнаруживать "мёртвые зоны".
Кроме того, бизнес-симуляция учит реагировать на неизвестность. Мы не можем узнать, какие сюрпризы может преподнести нам неизвестность, но мы можем научиться реагировать на новые для нас ситуации.
Хорошая бизнес-игра на развитие эмоционального интеллекта создаёт "вау-эффект", который призван встряхнуть и зарядить команду. Подобное с нами происходит в жизни перед серьёзными изменениями в компании, например, при запуске новых проектов, выпуске на рынок новых продуктов. В искусственно созданной ситуации мы учимся действовать, пребывая в неизвестности. Замечено, что люди с развитым эмоциональным интеллектом более гибко ориентируются в ситуациях неопределенности.
Развитие эмоционального интеллекта — это развитие способности интегрировать рациональное и эмоциональное мышления, что позволяет минимизировать ситуации, когда мы не контролируем свои поступки.
Примером может стать внутренний диалог с самим собой о том, почему мы сказали так, а не иначе, о том, как лучше было бы сказать или поступить. Такое проигрывание в голове альтернативных сценариев говорит о том, что мы не совсем контролируем своё текущее поведение в определённые моменты.
Периодически мы ловим себя на том, что не контролировали своё поведение. Иногда мы поступаем так или иначе, реагируя на внутренние триггеры. Если эти реакции неэффективны, вероятно, нужно учиться их контролировать.
Контроль собственных и распознавание чужих эмоций позволяет свести неизвестность к минимуму. Человек с развитым эмоциональным интеллектом видит намного больше обычного человека, значит, меньше сталкивается с неизвестностью.
Путь к контролю неизвестности лежит через осознание и контроль эмоций и чувств, умение управлять собственными эмоциями и действиями, что в свою очередь приводит к влиянию на окружающих.
Наши базовые эмоции следующие:
• Радость.
• Печаль.
• Гнев.
• Страх.
• Отвращение.
• Удивление.
Эмоции проявляются в результате переживании определённых чувств. Например, радость может быть вызвана:
• Возбуждением.
• Восторгом.
• Энергичностью.
• Бодростью.
• Облегчением.
• Симпатией.
• Нежностью.
• Благодушием.
Распознавать эмоции — захватывающее занятие, его можно осваивать вместе с детьми, тогда процесс развития эмоционального интеллекта будет интересным и объединяющим. Знание неопределённой обстановки, чтение неизвестности — все это поддаётся контролю через знание себя и способность контролировать себя.
Человек с развитым эмоциональным интеллектом отличается такими навыками как:
• Саморегуляция.
• Управление своими эмоциями и своим поведением.
• Умение поддерживать себя в ресурсном состоянии.
• Способность контролировать деструктивные эмоции: гнев, страх и пр.
Нетрудно заметить, что описание человека с развитым эмоциональным интеллектом совпадает с портретом счастливого человека.
Становится понятным увлечение практиками медитации, которые позволяют отключиться от внешней суеты, прислушаться к себе и развить осознанность — это даёт мощный ресурс энергии и эффективности.
Понимая ценность развития эмоционального интеллекта, можно оценить и ценность мероприятий, тренирующих эмоциональный интеллект. Вполне возможно, в ближайшем будущем это будет самая востребованная тема обучения.