Добился и не извинился

В кабинете терапевта

Он зашёл в кабинет врача с видом уверенного в себе начальника, обратив на себя внимание всех, с кем до приема столкнулся в частной Клинике. От гардеробщика и регистраторов до пациентов, находящихся в клинике. Его дорогой костюм, хорошо поставленный голос, манеры выдавали чувство превосходства над большинством. В нем читалось некоторое раздражение. Видимо оттого, что пришёл он сюда по недоразумению: такие успешные люди в одном пространстве с больными и стариками, по его мнению, могут оказаться только случайно.

Демонстративно громко поздоровавшись с врачом, он сел. Доктор спросила Ивана Петровича о цели его визита.
-  Значит так. Мне нужна от вас справка для получения путевки и заполненная санаторно-курортная карта, - командным голосом ответил он.
- Куда Вы хотели бы поехать и когда? - поинтересовалась врач.
- Да какая Вам разница! На Кубу!  - говоря про Кубу, он повернулся лицом к врачу. До этого сидел боком, смотря в стену. - На работе дают путевки на сентябрь, и эти документны я должен сдать срочно! - Он сделал акцент на слове «срочно».
- Иван Петрович, это несколько разные документы, - спокойно ответила доктор. Для выдачи первого я должна ознакомиться с Вашей медицинской документацией, провести медицинский осмотр. А санаторно-курортная карта выдаётся не ранее, чем за месяц до отъезда в санаторий. Сейчас еще только январь, а ехать в санаторий Вы собрались в сентябре. Плюс для неё необходимо определенное дообследование.

Для врача не было неожиданностью поведение “начальника по жизни”. Она открыла в компьютерной программе его страховые документы, читала их, заранее зная, что справок страховки чаще всего не включают.

- Мне особо некогда ходить по поликлиникам, а, тем более, ждать! Там, где путевки будут выдавать, от меня требуют эти два документа сразу. Вместе! -  он стал переходить на повышенный тон.
- Иван Петрович, получение этих документов не входит в вашу страховку. - Спокойно продолжала доктор. Она нашла в страховой программе красный шрифт, которым были выделены исключения из нее и показала пациенту этот пункт. - Ведь Вы в нашей Клинике по добровольному страхованию - ДМС, в котором есть ограничения.  Это значит, что для быстрого оформления справки и карты есть два варианта:  получить Вам одобрение страховой компании, которая пришлет в клинику гарантийное  письмо на оплату этих услуг, или самому оплатить услуги в кассе клиники.
- Слушайте, не стройте препятствий! Моей жене по такой же страховке только что все это выписали!

Иван Петрович явно начинал свирепеть от неповиновения ординарного доктора. Обычно он имел дело с профессорами, которых вызывал на дом или приходил к ним на приём в президентскую клинику. В районную поликлинику он отродясь не ходил. А к этой клинике его прикрепил работодатель вместе с семьей по добровольному страхованию, детали которого он не знал и знать не хотел. Известно было, что обращаться сюда платно достаточно дорого.

- Не надо меня разводить! У меня перерыв на обед и я трачу его на общение с вами. Что значит платить?! Я зстрахован! Вы мне должны! За меня заплачено изрядно! А если надо обращаться в страховую, обращайтесь! И добивайтесь! Не я же должен делать вашу работу! Или я буду писать жалобу!

Доктор знала, что сейчас проще вызвать на подмогу руководство, чем пытаться что-то объяснять пациенту. Иначе в скором времени реально придётся отвечать на жалобу. Пусть необоснованную, но это еще надо будет доказать: тратить время, эмоции, силы.

Заведующий терапией регулярно отбивал напор жалобщиков и считал их одной из основных проблем современного здравоохранения. Из-за необоснованных жалоб чаще всего приостанавливалась его текущая работа: в срочном порядке приходилось вникать, разбирать, отвечать. Эта ситуация была банальной. Уверенный в себе пациент не желал ни во что вникать, был готов все свои проблемы повесить на врача.

Диалог с руководством, конечно, мог переубедить пациента, но не этого.

- Иван Петрович , такая услуга, как выдача справки и санаторно-курортной карты действительно не входит в Вашу страховку. Ее можно получить у нас, дав запрос в страховую, то есть позвонив Вашему менеджеру. Ваш страховщик пришлёт гарантийное письмо и все будет сделано быстро и бесплатно для Вас. Или же Вы можете сами заплатить за эти услуги, - спокойно проговорил зав. отделением, практически слово в слово повторив объяснения терапевта.
- Так и давайте запрос! Я при чем? Или буду жаловаться. Найду куда.  -
Иван Петрович уже завёлся, включив «ва банк» и свою жизненную позицию  «Я все могу! Мне все должны!»

Поняв, что пациент не будет самостоятельно решать свой вопрос, зав отделением убедил его, что доктор сделает все  необходимое и перезвонит.
- Сколько мне ждать? - оживившись, немного подобрев  и чуть снизив громкость речи спросил Иван Петрович. - У меня есть ещё 20-30 минут. Я могу посидеть в коридоре.
- Это не делается с такой скоростью. Будет заявка, потом гарантийка. Когда документ появится в базе, доктор вам позвонит. На будущее - для ускорения процесса сами заранее связывайтесь со страховой и заказывайте гарантийные письма на все, что не входит в страховку.

Иван Петрович ушёл довольный победой над врачом и клиникой: «Как миленькие все сделают!"

Заведующий рекомендовал врачу не только позвонить в страховую компанию и заказать гарантийное письмо, но и при его получении записать на все необходимые обследования этого жалобщика. "Нам проще сделать так".  
В итоге страховая прислала гарантийное письмо, пациент был записан на дообследование и  все это вопринял как должное.

- О! Прекрасно! Конечно, все пройду. И сразу к вам, - сообщил он терапевту, позвонившему Ивану Петровичу на следующий день. Ему и в голову не пришло, что добился своего он в этом случае благодаря стихии "времени жалобщика". Медучреждения особо чувствуют на себе его веяние. Поэтому работающие в поликлиниках и клиниках нередко находят разные компромиссные решения, чтобы быть в безопасности от жалоб и наездов извне.

А таких Иванов Петровичей с разными оттенками поведения рядом с нами немало. Историями «Добился и не извинился» богат их жизненный путь, история их болезни и взаимоотношений с разными людьми, не только с врачами. Книга их жизни имеет много глав, известных  всем, через кого они перешагнули, на кого наступили, кого задели, задавили или обидели.

Врачи, наблюдая историю обращений подобных  пациентов, знают, что будет, спустя время. Они рано или поздно обратятся за решением проблемы со здоровьем. Как правило, после выслушивания жалоб на вдруг появившееся недомогание и перечисление ими разных симптомов, после диагностики у них серьезного заболевания, их ключевой вопрос: "Почему именно я?" Да, да. Так спрашивает почти каждый из них, когда вдруг заболевает.  А действительно, почему?

Январь, 2020
Москва