14. Комплексный подход к разработке туристского пр

Туристский продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.
Таким образом, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление).
Поскольку турпродукт состоит из отдельных туристских услуг, ему присущи все специфические характеристики услуги как товара:
1) Неосязаемость - нематериальный характер услуги, нельзя увидеть, изучить, попробовать до приобретения. Задача маркетинга: понизить неопределенность, управлять "восприятием".
2) Неспособность к хранению - нельзя заготовить впрок. Задача маркетинга: прогнозирование и управ-ление спросом, адаптация предложения (дифференцирование цен, альтернативные дополнительные услуги, предварительные заказы и т.д.).
3) Неотделимость от источника - услуги не могут оказываться через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент является участниками процесса обслуживания и влияет на результат. Задача: оптимизировать процесс, наладить взаимодействие продавца и потребителя.
4) Непостоянство качества - зависимость качества от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества.
Наряду с общими характеристиками услуг, турпродукт имеет свои отличительные особенности:
1) Турпродукт - комплексная услуга, создается усилиями многих предприятий, независимых и различ-ных по профилю, специализации, каждое из которых имеет собственные маркетинговые цели и представления о способах их достижения.
2) Турпродукт в значительной мере зависим от таких переменных, как время и пространство:
- большое значение имеет фактор сезонности;
- предложение носит статичный характер и часто привязано к определенному месту.
Вследствие чего выделяются четко выраженные туристские зоны: "солнце-море", "спорт", "горы-снег" и т.д.
3) Потребитель сам преодолевает расстояние, отделяющее его от турпродукта, и принимает на себя соответствующие расходы. Транспортная составляющая занимает весомую долю в цене тура (в зависимость от продолжительности поездки от 20 до 60 процентов).
4) Удовлетворительное качество туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из множества мелких операций.
5) На качество туристских услуг большое влияние оказывают внешние форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от действий продавца (погода, природные условия, политика и т.д.).
6) Сама оценка качества турпродукта потребителем субъективна и подвержена влиянию факторов или лиц, не имеющих прямого отношения к приобретенным услугам (состояние здоровья и настроение индивида, участники группы, местные жители и т.д.).
При создании турпродукта необходимо четко понимать, что в действительности будет покупать турист, ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, располагающую обстановку.
Процесс разработки и реализации турпродукта состоит из нескольких этапов:
• формирование идей;
• отбор идей;
• разработка замысла (концепции) продукта и его проверка;
• разработка стратегии маркетинга;
• анализ маркетинговых возможностей (бизнес-анализ);
• разработка программы тура;
• оценка экономической эффективности и целесообразности внедрения продукта;
• испытание продукта в рыночных условиях;
• внедрение турпродукта.
При разработке тур. продукта определяется:
; маршрут путешествия
; состав экскурсии и достопримечательности
; комплект услуг
; количество туристов в группе
; перечень предприятий по размещению, питанию, перевозке
; информационные материалы
; описание путешествия для информационных листов.
В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:
- потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;
- продукты конкурентов;
- персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;
- статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.
Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:
- маршрут путешествия;
- перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;
- период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;
- состав экскурсий и достопримечательных объектов;
- перечень туристских походов, прогулок;
- комплекс досуговых мероприятий;
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
- количество туристов, участвующих в путешествии;
- виды транспорта для внутренних перевозок;
- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
- необходимое количество транспортных средств;
- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Основные туристические услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансферт; экскурсионные услуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре ту-ризма до 50% от общего объема дохода. К ним относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в пере-чень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.
К сопутствующим услугам относятся: обеспечение сувенирами, туристской символикой; торговое, ва-лютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Основные услуги ориентируются на потребление туристов и предоставляются специализированными предприятиями (например, услуги размещения трансфера, экскурсий). Дополнительные услуги могут предоставляться как туристам (мини-бар в комнате, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР), так и для местного населения (спектакли в «Мэдисон-Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Венской опере, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции ли т.д.). Сопутствующие услуги, в основном, потребляются местным населением, но имеют значение для общего жизнеобеспечения туристов, находящихся в определенной местности.
К основным услугам чаще всего относят: услуги по организации перевозок от места жительства до места отдыха, услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места размещения (места временного пребывания во время отдыха) и наоборот - трансфер, а также другие перевозки в пределах страны пребывания, предусмотренных условиями поездки, размещения, питания, услуги по организации экскурсий.
Дополнительные услуги включают: услуги по организации экскурсий и досуга, услуги страхования туристов, услуги гидов, гидов-переводчиков, право пользования пляжем и т.д.. К сопутствующим услугам можно отнести: услуги ремонта техники, услуги по прокату, обмен валюты, телефон, почта и другие виды коммуникаций, бытовое обслуживание.
Такое разделение достаточно условно, поскольку существенных отличий каждой из составляющих туристической услуги с точки зрения потребительских свойств нет. Услуги, которые включены в основную программу и оформлено путевкой (ваучером), относят к сновным. Дополнительные и сопутствующие услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. Однако, при организации путешествия с познавательной, профессионально-деловой, спортивной, религиозной целью, дополнительные услуги довольно часто включаются в тур как основные.