21

21. Информационные технологии в организации работы в туризме
Стратегическая цель информационных технологий - способствовать менеджменту организации реаги-ровать на динамику рынка, создавать, поддерживать и углублять конкурентное преимущество.
Атрибуты:
- максимальная доступность - каждый человек может получить доступ к ИТ ресурсам в любое время и из любого места;
- любой информационный объект должен быть доступен одновременно многим;
- маневренность приложений - необходим переход к сетевой архитектуре, что приводит к серьезным изменениям в организации и работе ИТ отделов.
Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Частично это вытекает из природы информации, которая используется в индустрии путешествий.
Причины:
; туристская информация очень чувствительна ко времени, поскольку очень часто меняются различ-ные даты - события, расписания и т.п.
; информация о туристских продуктах должна быть своевременно доступна из различных то-чек земного шара.
; туристский продукт состоит из большого количества составляющих - транспорт, проживание, развлечения - которые также требуют быстрой доставки информации для координирования их удовлетворительной поставки.
Крупнейшими и наиболее важными информационными системами в индустрии путешествий являются компьютерные системы резервирования (КСР). Они обеспечивают доступ к информации по планированию путешествий и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения. В отличие от КСР, системы резервирования отелей и аренды автомобилей не могут быть использованы турагентом напрямую, а только опосредовано через компьютерные системы резервирования авиалиний или по телефону.
Маркетинг услуг турагентства обеспечивается при использовании системы телемаркетинга.
Для работы с оперативными аспектами бизнеса туристские компании применяют системы офисной поддержки. Электронные сети, в частности Интернет, в настоящее время предоставляют не только возмож-ность получения определенной информации о туристских продуктах, но и производить бронирование мест на авиалиниях, отелях и т.д.
Распространение информационных технологий в туризме будет зависеть от ряда дополнитель-ных социокультурных, экономических и политических факторов. Воздействие туризма на принимающие страны, растущее давление на окружающую среду, изменение отпускного времени, технологическая конкуренция, глобализация, распространение СИТ и другие факторы влияют на изменение характера продуктов туризма от жестко-спакетированного в характер, основанный на гибкости, сегментации и диагональной интеграции.
Использование телекоммуникационных сетей и все более дружественные интерфейсы способствуют тому, что компьютерные системы становятся доступны непосредственно путешественнику.
В случае, когда система правильно применяется, ИТ обеспечивают высокое качество обслуживания, тем самым, в большей степени удовлетворяя требованиям клиентов.
Существующие проблемы информационного обеспечения туристского бизнеса на региональном уровне можно разрешить путем использования в планировании и управлении туризма туристских и географических информационных систем. Туристские информационные системы (ТИС) содержат банки информации о регионе и возможностях отдыха и туризма.
ВТО планирует создание глобальной сети по обмену туристской информации, которая бы объединила существующие региональные системы в единую международную сеть.
Зарубежный опыт применения географических информационных систем (ГИС) показывает, что ГИС - это технология, находящаяся в процессе поиска путей использования. Основные задачи, которые должна решить предложенная система, это:
- снабжение путешественника детальной и актуальной информацией относительно широчайшего спектра тем;
- предоставление небольшим туристским организациям возможности недорого и эффективно продви-гать на рынок свои услуги и предложения;
- обеспечить недорогой способ любым организациям распространять информацию через электронные сети;
- предложение альтернативной системы маркетинга и каналов распространения информации;
- создание открытой экономической системы для продажи в электронной форме туристских услуг.
Существуют определенные проблемы на пути адаптации к подобным информационным системам, та-кие как сопротивление новым технологиям, высокие затраты на внедрение, кажущаяся ненужность, нехватка в подготовленном персонале и др.
Главные преимущества прямой продажи туристских услуг для потребителя - это гибкость во времени, независимость от предпочтений турагента и возможность сравнения предлагаемых услуг по цене и качеству. Для поставщиков привлекательность прямой продажи услуг, ми-нуя турагентов и туроператоров, заключается в снижении операционных расходов, связанных со сбытом туристского продукта.
Большинство турпродуктов потенциально могут быть заменены более гибкой схемой услуг, при которой потребитель начинает индивидуально комбинировать различные компоненты путешествия . Такие модульные продукты отдыха известны как FIT-продукты, где FIT означает "гибкий индивидуальный тур" (Flexible Itinerary Tour). Туроператоры должны стать не производящей компанией, а маркетинговой.
В отличие от покупки определенного туристского пакета, резервирование FIT-продукта требует от ин-формационной системы создания множества отдельных позиций по каждому сегменту турпродукта.
Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все боль-ше организаций. Однако, туристские предприятия по-прежнему далеко не полностью используют все возможности, которые предлагает электронная сеть. В отличие от традиционных туристских информационных систем (типа КСР), электронные сети уже доступны всем категориям потребителей и туристских организаций, с условием, что они располагают необходимым оборудованием.
Некоторые рекомендации туристским компаниям, которые описывают перспективы применения электронных сетей и их ценность для индустрии путешествий. К ним относятся следующие предложения:
1) Необходимо следить за технологическим, социальным, организационным и юридическим развитием продуктов и услуг в области электронных сетевых технологий.
2) Для того, чтобы этого достичь, нужно обеспечить доступ к электронной сети (предпочтительно к Интернет). Процесс применения этих систем равноценен приобретению ноу-хау.
3) Дальнейшим шагом может стать создание туристского приложения - прототипа, и его тестирование на потребителях. Подобные приложения можно сделать самостоятельно или заключить контракт с профес-сионалом.
4) Электронная сеть добавляет новые возможности к традиционным рыночным инструментам. Таким образом, применение электронной сети потребует изменения стратегических маркетинговых решений.
Небольшие туристские фирмы могут воспользоваться предложенными средствами для продвижения своих услуг на рынке, объединившись с целью создания своих туристских приложений в интернете.
Причины и преимущества автоматизации.
• Управление
• Возможность оперативного контроля
• Стратегический контроль
• Ускорение работы персонала
• Сокращение времени на обработку
• Быстро получать данные о работе фирмы и конкретного сотрудника
Типы компаний:
1. Уже имеющие достаточно серьезные обороты и объемы и столкнувшиеся со шквальным ростом ру-тинной бумажной деятельности.
2. Сравнительно свежие компании, которые либо хотят "сразу и правильно" жить, либо просто поступают согласно существующей моде на автоматизацию.
Уровни или этапы автоматизации:
• офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
• компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
• специальное программное обеспечение - так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;
• наличие своих интернет-магазинов.
Необходимый минимум автоматизации?
1. Необходимый уровень автоматизации определяется прежде всего объемами. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office - Excel или даже Word-ом.
2. Отсюда неоспоримый факт - вам нужен в офисе хотя бы один компьютер. И это минимум автомати-зации, без которого современная туристическая фирма, на мой взгляд, работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты.
3. Необходимость специального программного обеспечения, проще говоря, какой-нибудь туристиче-ской программы, призванной автоматизировать всю внутри офисную работу, обусловливается двумя причи-нами. Первая - объемы клиентов, которые менеджер в Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц.
4. Решившись на покупку, вы должны понять, какой специальный софт вам нужен. Иначе говоря, кто вы - агент, туроператор, или и то, и другое вместе. Агенту - свой софт, туроператору - свой.
Сколько стоит автоматизировать турофис?
• Агентский софт - $200
• Туроператорский софт - $900.
• Компьютер - 700
• Сервер - 1500-2000
• Кабеля
• Обслуживание
Внедрение ПО на предприятии
Автоматизация в туризме требует коллективных усилий с трех сторон: желания и готовности исполни-телей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков.
Софт на заказ не рекомендуется
1С + Excel
•  Перспективы офисных систем
•  Подключение к Интернету.
•  Подключение по модему.
•  Интернет-инфраструктура
Непосредственное подключение внутри офисных программ к отечественным и международным системам бронирования.
Вывод. Автоматизация - долгий и непрерывный процесс, требующий постоянных вложений, уровень которых определяется уровнем фирмы. Недовложения (как и переоценка) в автоматизацию могут обернуться потерей клиентов и крахом фирмы.
Итог - турфирма должна видеть перед собой ряд (конкуренция обязательна) сбалансированных ком-плексных решений, решений "под ключ", включающих в себя системы бронирования, интернет-канал, внутри офисную автоматизацию, бухгалтерию, страхование, поставку и обслуживание железа, офисной техники и, может быть, даже предоставление услуг охранной сигнализации, интегрированных в одно комплексное, сбалансированное и совместимое предложение, включающее набор опций, позволяющих выстроить нужный уровень функциональности, отвечающий потребностям фирмы любого масштаба и направления.
Проблемы внедрения ИТ
• 10000 тур. Фирм - 5 специализированных компаний.
• отсутствие в стране нормальной работоспособной системы электронных платежей. Отсутствие воз-можности мгновенно, надежно, дешево и конфиденциально перевести деньги между партнерами
• невозможность их мгновенно снять с клиента, сидящего за домашним компьютером в Интернете
 Следующее направление развития - все большее участие интернет-технологий в нашей жизни.
Выход внутри офисных программ в Интернет.
Удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе вре-мени.
Доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета.
Как следствие, создание наряду с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного туроператора.
 Выбор ПО
• руководитель должен знать управленческие возможности купленного им программного обеспечения, уметь ими пользоваться самостоятельно
Функциональные особенности ПО
• учет заявок и клиентов в базе данных
• возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам
• учет и контроль квот, загрузки рейсов
• печать прайсов
• on-line бронирование
• связь с турагентским софтом
• связь с бухгалтерской программой
• возможность получить в свою базу турпродукт от разных туроператоров и подобрать оптимальный вариант для конечного клиента из многих предложений
• возможность напрямую сделать свой заказ в базе туроператора
• позволять быстро оценивать эффективность затрат, прибыльность или убыточность на разных уровнях бизнеса.
 Экономия времени на
• Скорости отправки заявки туроператору
• Время подтверждения заявки
• Время выписки документов
Основные тенденции в турбизнесе:
• создание независимых сетей турагентств на основе единых технологий;
• создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;
• предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;
• укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
• создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.
Программное обеспечение в Туризме.
1.Системное
2.Прикладное
• Стандартное
• Специальное
o Системы бронирования
; Глобальные системы бронирования
; Локальные (российские) системы бронирования
; Корпоративные (отель Мариотт)
; Системы гостиничных брокеров (Гулливер)
; Интернет-системы бронирования
o Системы автоматизации туризма