17-18

17. Коммуникационные технологии в процессе продаж в туризме
Коммуникационный процесс – обмен информацией между людьми, цель которого – обеспечение по-нимания передаваемой и получаемой информации.
Функции:
; информативная (ложные и истинные сведения)
; интерактивная (побудительная): согласование действий, распределение функций, влияние на на-строение, на поведение, на убеждение
; персептивная – восприятие друг друга
; экспрессивная
Этапы:
; начало обмена информацией
; воплощение идеи
; передача информации через выбранные каналы связи
; декодирование информации
; отклик, обратная связь
Виды коммуникации:
; формальные
; неформальные
; вертикальные
; горизонтальные
; межличностные

Кроме этого, Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации: централизованные и децентрализованные.
Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.
При этом выделяют 4 коммуникативные роли (Albanese, Van Fleet)1:
1)  «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);
2)   «лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);
3)  «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;
4) «пограничник» — человеке коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Следует различать 6 позиций или способов взаимоотношений:
1.         Передача: предложение, сообщение, предоставление и распоряжение. Тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими.
2.         Принятие, получение, прием. При проявлении инициативы для получения информации — запрос, заимствование.
3.         Сокрытие, удержание информации, непредоставление ее для пользования другими.
4.         Пассивность: откладывание в сторону, выжидание, незаинтересованность, колебания, ни да ни нет, пропуск информации.
5.         Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.
6.         Отклонение: принижение важности, отказ от пользования, отрицательная реакция, оправдания, протест, несогласие и т.д.
Выделяют следующие стратегии общения:
1) открытое — закрытое общение;
2) монологическое — диалогическое;
3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).






18. Личностные качества сотрудников в сфере туризма
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.
Качества хорошего работника можно разделить на несколько групп:
; по отношению к коллегам
; по отношению к клиентам
; по отношению к руководству
; по отношению к себе.
Галина Ивановна Бабий считает определяющим фактором профессиональной подготовки менеджеров, занятых в сфере туризма и гостеприимства, формирование у них коммуникативной культуры, которая объединяет ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. Он выделяет ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера гостеприимства с точки зрения владения им коммуникативной техникой, строя, таким образом, коммуникативную профессиограмму. Менеджер в области индустрии туризма, в частности, должен:
- знать речевой этикет и уметь его использовать;
- уметь вести беседу, спор, дискуссию, диалог, переговоры и др.;
- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;
- уметь аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашения и решения, компромиссы и конвенции, делать оценки и предложения;
- уметь снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям.
Разрабатывая портрет "идеального" менеджера для работы в гостиницах, Т. И. Тарелкина наибольший рейтинг присваивает таким личностным качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность, обучаемость [7]. А. Д. Чудновский отмечает, что для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса также необходимы соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения [10]. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.
По результатам нашего исследования мы выделяем следующие личностные качества, интересы и склонности, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности специалиста по гостиничному делу: энергичность; креативность; терпимость, уважение и интерес к людям; находчивость и разносторонность; наблюдательность; стремление к саморазвитию; уверенность в себе и принимаемых решениях; гибкость (умение гибко и быстро реагировать на разные изменения в ситуациях); тактичность и воспитанность; наличие развитой интуиции.