11-12

11. Презентация ТП
Специфика турпродукта, отличающая его как от материальных товаров, так и от традиционных услуг, приводит к тому, что каждый этап его продажи существенно отличается от соответствующих стадий продажи других товаров и услуг.
Презентация ТП – один из основных этапов, успех зависит от того, насколько менеджер обладает со-временной информацией  о предложениях, насколько он убедителен.
Презентация может:
; носить эмоциональный или рациональный х-р
; быть односторонней или двусторонней
; использовать эффект первичности и недавности
; использовать расхождение ожидания и сообщения.
Для процесса продаж наиболее эффективным считается язык полезности, при помощи которого можно прямо попасть в потребности клиента. Цель презентации — вызвать у клиента желание купить продукт. Часто цель определяется аббревиатурой AIDA (Attention — внимание, Interest — интерес, Desire — желание, Action — действие).
Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся:
; соображения безопасности,
; экономия средств,
; новизна и оригинальность маршрута,
; комфортность,
; престижность,
; популярность тура
; верность традициям.
В процессе презентации необходимо предотвращать возможные искажения вербальной коммуника-ции, к которым относятся:
; жаргон, т.е. использование слов вроде «ваучер», «трансфер», «анимация» — зачастую клиент их не понимает;
; информационный шум, т.е. употребление пустых фраз, не имеющих отношения к обсуждаемой теме;
; хаотичность изложения, т.е. отсутствие четкой структуры, не- разделенность тематических блоков;
; неправильное применение терминологии, искажающее смысл высказываний;
; двойное отрицание — чем больше отрицаний, тем менее понятен смысл сказанного;
; увлечение «-измами», т.е. чрезмерное употребление иностранных слов;
; использование вводных слов, ослабляющих модальность, например, «быть может», «вроде бы» и т.п.;
; неоднозначность, т.е. слова типа «замок», «ключ», «карта» и т.п.;
; недоговоренность, например, «Более подробную информацию Вы найдете в каталоге» или «Пляж находится в нескольких сотнях метров от отеля».
В процессе презентации необходимо заботиться о том, чтобы ваши высказывания были понятны клиенту. Как уже отмечалось, успешность презентации определяется не только вербальной коммуникацией.






12. Стратегия и тактика ведения переговоров в туризме
Стратегия включает в себя: внимательное изучение личност¬ных характеристик собеседника по переговорам, его деловых ин¬тересов, характерных способов ведения переговоров; создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса; высказы¬вание своих предложений и аргументации, применение эффек¬тивных приемов воздействия на собеседника; продумывание «пу¬тей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес; под¬готовку эффектного завершения переговоров (табл. 2.3).
Правильно выбранная стратегия ведения переговоров – один из ключевых моментов их эффективности и гарантия благоприятного исхода деловой встречи для каждой из сторон.
Стиль, которого стороны придерживаются во время спора, может быть мягким и жестким, но в целом позиционный торг характеризуется наличием следующих особенностей:
1. Обоюдное стремление к реализации собственных целей в максимально полном объеме.
2. Отстаивание крайних и бескомпромиссных позиций.
3. Стремление запутать оппонента и исказить часть информации об истинных намерениях и целях каждой из сторон.
4. Результативность, в меньшей степени удовлетворяющая всех участников переговоров.
 Основные переговорные стратегии:
• Сотрудничество. Стороны ищут и находят взаимовыгодное решение, которое максимизирует суммарную выгоду всех участников переговоров. Создается основа для дальнейшего сотрудничества. Такие переговоры называются «переговорами в партнерском стиле» или «интегративными переговорами».
• Соревнование. Каждая сторона старается отхватить наибольший кусок пирога. Такие переговоры на-зываются «жесткими». Дальнейшее сотрудничество не предусмотрено. Цель участников – отжать у контрагента все возможное любой ценой.
• Компромисс. Стороны не занимаются активным поиском решений. Они выбирают решение, которое в достаточной степени удовлетворяет обе стороны. Однако, такое решение не является оптимальным и никогда не принесет максимально возможную выгоду обеим сторонам.
• Избегание. Если условия сделки неприемлемы и поменять их в свою пользу не получается, то нужно отказываться от сделки и уходить. Особенно в случае, когда у сторон есть привлекательные альтернативы данному соглашению. При отсутствии непривлекательных альтернатив, может быть необходимо продолжать процесс переговоров.
Р. Фишер и У. Юри выделили характерные черты стратегии «жесткого торга», «мягкого торга» и «принципиальной» стратегии.
При жестком подходе участники – противники, цель – победа любой ценой, способы – любые, вплоть до некорректных и запрещенных.
При мягком – участники – друзья, цель – сохранение хороших отношений, даже несмотря на потери.
Принципиальная – переговоры, где люди отдалены от проблемы, главное внимание уделяется не позициям сторон, а их интересам. Цель – совместное решение проблемы на основании объективных критериев с учетом интересов обеих сторон.
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позво-ляющих добиваться поставленной цели.
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ, которые приемлемы на любой стадии переговоров.
; «УХОД»
; «ВЫЖИДАНИЕ»
; «ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ»
; «ПАКЕТИРОВА¬НИЕ».
; «ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ».
; «РАС¬СТАНОВКА ЛОЖНЫХ АКЦЕНТОВ В СОБСТВЕН¬НОЙ ПОЗИЦИИ».
; «ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУ¬ТУ»
; «ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ    ОБСУЖДАЕМЫХ ВОПРОСОВ»
На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие МЕТОДЫ.
; «ПРЯМОЕ ОТКРЫТИЕ ПОЗИЦИИ» «ПРИНЯТИЕ ПЕРВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПАРТНЕРА»
На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие так¬тические ПРИЕМЫ.
; «ВОЗРАЖЕНИЕ ПАРТНЕРУ»
; «УПРЕЖДАЮЩАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ»
; «КОНСТАТАЦИЯ   СУЩЕСТВЕННЫХ РАЗЛИЧИЙ» и «ВЫНЕСЕНИЕ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ ЗА СКОБКИ»
; «УЛЬТИМАТУМ, ИЛИ ПОСЛЕДНЕЕ СЛОВО»
; «ДВОЙНОЕ ТОЛКОВАНИЕ»
; НАМЕРЕННЫЙ ОБМАН.
; СОМНИТЕЛЬНОСТЬ НАМЕРЕНИЙ.
; НЕЯСНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ.
; ПРЕДНАМЕРЕННЫЙ ВЫБОР ПЛОХОГО МЕСТА ДЛЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.