7-8

7. Особенности продаж по телефону
Формулировка цели звонка
1. Планирование сценария
Все сценарии похожи по форме, но никогда не найдется абсолютно одинаковых вариантов. Сценарии можно разделить на два больших вида.
1. След в след, т. е. оператор четко следует сценарию, не отклоняясь и не импровизируя. Этот вид сце-нария лучше использовать при продаже физическим лицам, так называемой маркетинговой стратегии В-2-С. Разговор с клиентом, как правило, длится недолго.
2. Сценарий-карта – оператор соблюдает движение разговора, а сценарием руководствуется как картой, чтобы не сбиться с основного курса. В этом случае общение с потенциальным покупателем получается более живым и раскрепощенным. Но все импровизации оператора не должны уходить от основной темы – предложения товара или услуги.
Классификация сценариев в соответствии намеченным целям:
1) продажи посредством телемаркетинга;
2) проведение телефонных опросов и исследований;
3) сбор информации для базы данных и т. д.
2. Разработка программы с максимальным количеством вариантов беседы.
3. Различные приложения к сценарию. Среди приложений могут быть каталоги, прайс-листы, про-граммы мероприятий, история создания компании или продукта, дополнительная информация, подробное описание товара, его состав, свойства, возможности и т. д.
Сценарий:
1. Клиент должен сразу узнать, кто, из какой фирмы и зачем ему звонит.
2. Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора.
3. Следует сразу акцентировать внимание потребителя на преимуществах
4. Никогда не раздражать клиента навязчивостью
5. Не задавать закрытых вопросов.
6. Конкретизация предложения.
7. Правильное завершение разговора.
8. Правильные ответы на жалобы и возражения клиента.
И каждый разговор можно разделить на несколько этапов:
1) установление контакта оператора с потенциальным клиентом (приветствие, представление);
2) разъяснение сути предложения;
3) отражение и опровержение возражений и жалоб;
4) закрепление и фиксация полученных результатов;
5) прощание.
Особенности:
; нет обратной связи в виде невербальных признаков
; нужно записывать звонки
; кто начал, тот и заканчивает
; инициатива в свои руки
; важно завершение






8. Возражения. Сопротивление. Работа с возражениями
Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.
Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации.
Возражения бывают четырех основных типов:
• истинные;
• высказанные;
• ложные;
• скрытые.
 Алгоритм обработки возражений.
; Выслушать.
; Обеспечить обратную связь.
; Уточнение.
; Ответить на возражение.
; Проверить надежность ответа.
; Перейти к другой теме.
Виды сопротивлений клиента.
1.     Сопротивление контакту.
2.      Сопротивление нововведениям.
3.     Сопротивление предложению.
4.  Сопротивление насыщению.
5.  Эмоциональное сопротивление.
6.     Сопротивление, связанное с негативным опытом.
7.    Финансовое сопротивление.
8.    Сопротивление принятию решения.
-- боязнь принять на себя ответственность за последствия принятого решения;
-- боязнь ошибиться;
-- возможные риски.
Техники выхода из конфликта:
1. Техника переформулирования
2. Техника предположения
3. Техника «что-нибудь еще?»
4. Техника наивности
5. Техника искренности
6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества
7. Техника псевдоанализа
8. Техника встречных вопросов и фиксации
Формы обработки возражений.
1. Логический способ.
2. Эмоциональный способ.
3. Метафоры.
4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения.
5. Ссылки на нормы.
6. Сдвиг в прошлое.
7. Сдвиг в будущее.
8. Метод «Бумеранга».
9. Сосредоточение на позитиве.
10. Подмена возражения.
11. Активное слушание.
Работа с окончательным отказом.
1.    Сохраняйте нормальное отношение к отказу
2.    Не делайте его личным проигрышем.
3.   Оставляйте дверь открытой!
4.  Повторная попытка.
5.   Признание выбора клиента.
6.   Метод «Что я сделал неправильно?».