5-6

5. Особенности работы с клиентами разных психологических типов (По Ушакову)
Удобные:
1. Предприниматель:
; деловой внешний вид, четко формулирует требования
; нельзя предлагать кардинально другой продукт
; физическая и психологическая дистанция
; нет фамильярности
; предоставить несколько вариантов
; не давить, не отвлекаться
2. Игрок:
; хорошо одет, эмоционален, в хорошем настроении
; поддержать настроение
; эксклюзивность, актуальность, престижность
; интересны яркие образы
; непринужденное поведение, легкие шутки
3. Скептик:
; консервативен, важны привычки, уравновешен, корректен, лаконично формулирует пожелания
; давать аргументированные ответы
; гарантировать качество
; дать время на обдумывание, но не отпускать
4. Нытик:
; застенчив, старается не причинить неудобства, вежлив, уважителен, не любит повышенного внимания, долго сомневается, стесняется мучить дополнительными вопросами
; найти эмоциональный контакт
; доверительные отношения
; найти золотую середину
; спокойно, доброжелательно, без эмоций.
Неудобные:
1. Максималист:
; прагматичен, агрессивен, снисходительная улыбка или без эмоций
; спорить нельзя
; перебивает, резок
; нужно спокойно демонстрировать уверенность и профессионализм
; подчеркивать авторитетность
; не давить
; указать на детали, плюсы и минусы
2. Примадонна:
; высокомерие, эгоцентричность, манерность, вычурность, снисходительность
; необходимо восхищаться
; не спорить
; подчеркивать детали
; вежливо, внимательно
; предлагать эксклюзив, престиж
3. Зануда:
; самоуверенный, негативно настроенный, резкий тон
; точно и оперативно отвечать на вопросы
; сохранять самообладание
; подстраиваться
; достигать согласие постепенно
; не оправдываться
4. Бульдозер:
; недовольный, раздражительный, нервный, с претензиями, назидательный и резкий тон
; минимум эмоций
; выяснить требования
; демонстрировать заинтересованность
; внимание
; четкие вопросы
; грамотно отвечать.






6. Конфликты в процессе продаж
Психологическая структура конфликта может быть описана с по¬мощью двух важнейших понятий: кон-фликтной ситуации и инцидента.
Конфликтная ситуация— это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела, это еще не сам конфликт.
Конфликт становится психологической реальностью для участ¬ников с момента возникновения инцидента. Инцидент — это ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объ-ективного противоречия в их интересах и целях, т.е. инцидент — это осознание конфликтной ситуации.
Конфликты в сфере продаж могут возникать как в процессе про¬дажи товара, так и в каналах распреде-ления.
Конфликты в процессе продажи товара. Данная категория кон¬фликтов рассматривается в основном относительно продавца и по¬купателя, а также — сотрудников-продавцов. Основными конфликта¬ми здесь можно назвать:
• конфликты по поводу первоочередного обслуживания клиен¬тов компании;
• конфликты, связанные с доставкой товарной продукции по¬требителю;
• конфликты, возникающие вследствие низкого качества товара или обслуживания клиентов компании;
• конфликты между руководством компании и сотрудниками-продавцами из-за отсутствия надлежащей системы мотивации;
• конфликты между менеджером по продажам и продавцами как следствие некомпетентности менеджера и высокой требователь¬ности продавцов и т.д.
Основными причинами конфликтов в каналах распределения специалисты называют:
; различия в интересах и целях участников ка¬налов;
; конкуренция внутри канала распределения;
; недовольство кон¬тролем со стороны лидера канала и др.
Они подразделяются на объек¬тивные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.
Процесс разрешения конфликта многоаспектный, но основой его конструктивного разрешения является системный анализ причин и путей разрешения конфликта. При анализе решается ряд задач:
• определяется объект конфликта, т.е. возможность его деления, изъятия, замены, доступность для каждой из сторон;
• оцениваются оппоненты: общие данные, психологические осо¬бенности и роли в принятии решения, мотивация, интересы, позиция, предыдущие действия в конфликте;
• уточняется собственная позиция: цели, ценности, интересы, от¬клонения от предыдущих договоренностей и возможность ком¬пенсации.
Способы управления конфликтной ситуацией подразделяют на две категории: структурные; межличностные.
К структурным методам разрешения конфликтов специалисты относят:
• разъяснения требований к работе — разъяснение того, какие ре¬зультаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения;
• использование координационных и интеграционных механизмов, т.е. целевых программных групп;
• установление общеорганизационных комплексных целей — направ¬ление усилий торгового персонала на достижение поставлен¬ных целей;
• использование системы вознаграждений в целях оказания влия¬ния на поведение продавцов, чтобы избежать дисфункциональ¬ных последствий.
Известно также и пять основных межличностных стилей разре¬шения конфликтов:
; уклонение представляет уход от конфликта;
; сгла¬живание конфликта;
; принуждение, т.е. применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения;
; компромисс, т.е. уступка до некоторой степени другой точке зрения;
; технология ре¬шения конфликта.