3-4

3. Приемы эффективных продаж
Основными этапами продажи являются следующие:
1. Выявление предполагаемого клиента.
2. Предварительная подготовка к проведению продажи.
3. Вступление в контакт с клиентом.
4. Презентация товара.
5. Работа с возражениями клиента.
6. Завершение сделки.
7. Послепродажное взаимодействие с клиентом.
Вообще, в нашем языке существует 3 основных типа вопросов:
1. Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа (кто?, что?). Эти вопросы соот-ветсвуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе.
2. Описательные вопросы.  Вопросы, которые позволяют выявить особенности предмета разговора, товара (где?, когда?, куда?, как?).
3. Причинные вопросы (почему?, зачем?, как часто?, в чем отличия?). Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видимо, скрыто, мысли и эмоции клиента.
Закрытые вопросы.
Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов -  либо «ДА», либо «НЕТ».
Цель вопроса:
; Получить согласие.
; Получить подтверждение договоренностей или предположений.
; Уточнить информацию. Уточняющие вопросы.
; Зафиксировать что-либо.
; Завершить разговор.
; Закрывающие вопросы.
Открытые вопросы.
Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и пол-ный ответ по заданной вопросом теме.
Цель вопроса:
; Разговорить клиента.
; Получить общую информацию.
; Понять, что стоит за утверждениями клиента.
; Получить паузу для обдумывания.
Альтернативные вопросы в продажах.
Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
Цель вопроса:
; Предоставить варианты выбора.
; Понять области интересов клиента.
; Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
На воронке вопросов основана так называемая Техника СПИН, когда упраздняются этапы продаж, а вместо них задаются вопросы в следующем порядке:
; Ситуационные;
; Проблемные;
; Извлекающие;
; Направляющие.
Для чего  задавать вопросы?
•         Вовлекаем в разговор клиента.
•         Показываем интерес к мнению клиента.
•         Управляем разговором, можем направить беседу в нужное нам русло и получить желаемый ответ.
•         Понимаем мотивы, которыми руководствуется клиент и причины возможных возражений.
•         Выясняем потребности, желания, интерес клиента.
•         Побуждаем клиента задавать вопросы.
•         Чтобы выяснить есть ли понимание.
•         Выстраиваем доверие.
 Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:
Поддерживающее эхо — точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.
Смысловое эхо — повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.
Резюмирование — суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.
Парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — так можно упорядочить его мысли и высказывания.
Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера.
На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.






4. Типы покупателей
Тип личности покупателя — совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду. Типология личности потребителей является необходимым условием поиска взаимосвязи между лич-ностными переменными и видами поведения потребителя.
Классификация типов покупателей:
1. Постоянные покупатели (лояльные клиенты): Они представляют не более 20 процентов нашей клиентской базы, но составляют более 50 процентов наших продаж.
2. Искатели скидок: они ходят по магазинам часто, но принимают решения в зависимости от размера наших скидок.
3. Импульсивные покупатели: они не ищут ничего конкретного и покупают что-то под влиянием эмо-ций, настроения или просто потому что есть свободное время.
4. Покупатели-эксперты: прежде чем-то купить они обходят все имеющиеся магазины, изучают все варианты, проводят подробный сравнительный анализ и только потом иногда что-то покупают.
5. «Бродячие клиенты»: у них нет необходимости, а иногда и желания что-то покупать, просто они любят магазины больше чем кинотеатры или музеи. Их основная потребность – это быть в центре внимания и удовлетворить свое любопытство.
 Отдельные исследователи покупательского поведения выделяют пять типов потребителей по стратегии поведения:
1.  Индивидуальные потребители.
2.  Семьи или домохозяйства
3. Посредники, осуществляющие покупки в целях последующей перепродажи.
4. Снабженцы закупают промышленные товары (производственного назначения).
5.  Представители государственных и общественных учреждений.
Университетский учебник Генри Асселя выделяет два типа покупателей — конечные потребители и институциональные покупатели. Конечные потребители покупают товары и услуги для себя и своих семей. Институциональные покупатели приобретают товары для компании.
•  «Активисты» — от 10 до 15% потребителей, лидеры мнений в среде своих социальных групп, гиперактивные по своему психологическому типу личности. «Гипертими-ки» отличаются высокой контактностью, порой легкомысленностью в выборе товаров, поскольку покупки совершают поспешно, активно откликаясь на рекламную информацию.
•   «Прогрессивные» — от 25 до 35% потребителей, обеспечивающих массовый сбыт товаров на стадии их роста.
•  «Материалисты» — запоздалое большинство покупателей, обеспечивающих сбыт на стадии насыщения рынка, от 35 до 45% населения.
•  «Консерваторы» — от 12 до18% покупателей, которые не воспринимают новинок и совершают покупки апробированных товаров.
В зависимости от доминантного участия процессов мышления и восприятия в формировании поведения выделяют рациональный и иррациональный типы потребителей.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:
- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;
- «энтузиаст» - активный и отзывчивый;
- «активист» - активный и неотзывчивый;
- «добряк» - пассивный и отзывчивый.
Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов.
- погруженный в себя искатель наслаждений;
- активная и целеустремленная личность;
- представитель деловых кругов;
- так называемые «синие воротнички»;
- традиционный домосед.