1-2

1. Личные продажи. Особенности личных продаж в туризме
Прямые продажи, личные продажи — продажа потребительских продуктов или услуг, осуществляемая вне стационарных точек розничной торговли.
Личные продажи – это непосредственный контакт торгового персонала с покупателем с целью продажи ему товара или услуг.
Продавцы, на постоянной основе реализующие продукцию методом прямых продаж, могут называться дистрибьюторами, представителями, или иначе.
Преимущества личных продаж.
; Личный контакт в форме диалога продавца и покупателя,
; Возможность демонстрации возможностей продукта.
; Значимость личности торгового агента (продавца),
; Возможность установления длительных партнерских взаимоотношений между продавцом и покупателем;
; Наличие устойчивой и эффективной обратной связи.
Личные продажи в туризме – это целостный, системный комплекс мероприятий по подготовке и проведению, заключению сделки с последующим обслуживанием и встроенный в единую маркетинговую технологию, а также выстраивание конструктивных взаимоотношений с потребителем.
Общая технология личных продаж в туризме должна:
; коррелировать с процессом принятия решений о покупке
; давать продавцу возможность управления контактом с клиентом
; использовать приемы и методы, позволяющие выгодно отличаться от конкурентов.
Главная цель ЛП – осуществление эффективного управления поведением клиента.
Этапы:
; подготовительный
; установление и поддержание контакта
; исследование потребностей, желаний и мотивов
; презентация продукта
; работа с возражениями
; стимулирование клиента на принятие решения и совершение сделки
; послепродажное обслуживание и формирование лояльности






2. Удовлетворенность потребителя. Формирование удовлетворения потребителей
Удовлетворенность потребителей – показатель того, насколько совокупность продуктов организации соотносится с требованиями (пожеланиями) клиентов.
УП обусловлена восприятием товара (услуги) конкретным потребителем и степенью соответствия ре-ального товара его ожиданиям. С учетом данного обстоятельства под удовлетворенностью потребите-ля будем подразумевать индивидуальную оценочную категорию, формирующуюся в результате сравнения в конкретный момент времени комплекса показателей реального «расширенного» товара (услуги) с ожида-ниями потребителей.
Существуют четыре основных составляющих воздействия на Удовлетворенность потребителей:
; главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги;
; система обслуживания товара и его поддержки;
; способность компенсировать ущерб
; способность удовлетворять персональные запросы потребителей. 
Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о вос-приятии клиентом качества продукции и услуг, предоставляемых производителем. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю.
Принципы управления УП:
; Принцип научной обоснованности
; Принцип моделируемости
; Принцип непрерывности управления
; Принцип ориентированности на потребителя
; Принцип комплексности
; Принцип совершенствования
; Полнота и достоверность информации
; Принцип единообразия
; Принцип правдивости
; Принцип релевантности - модель должна соответствовать решаемой проблеме
; Принцип диалектичности - модель управления УП должна рассматривать изучаемые явления и факторы в развитии.
Измерение удовлетворенности потребителей - это мероприятие, в ходе которого выявляется степень удовлетворения запросов клиентов. Такие акции дают информацию о сильных и слабых сторонах продукции компании.
По результатам подобного анализа составляется план развития продукта, и разрабатываются маркетинговые решения. Неудовлетворенность покупателей может стать причиной снижения роста продаж.
Наиболее популярными являются следующие методы:
1. Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной производителем анкеты. 
2. Личное анкетирование потребителя
3. Групповое обсуждение в коллективах потребителей,
4. Наблюдение.
Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".
Бреши в обслуживании – различия между ожиданием и восприятием реальных услуг:
; в рекламе
; в поведении персонала
; предприятия в целом
; в понимании потребителя
; процедуры взаимодействия.
 Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:
1. Компетенции: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, Чтобы оказать услугу.
2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; приня-тые обязательства выполняются.
3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.
4. Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.
5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понятий специфические потребности клиента и приспособиться к ним.
6. Коммуникации: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адап-тированном к особенностям целевой группы.
7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.
8 БЕЗОПАСНОСТЬ: клиенты защищены от риска - физического, финансового, морального.
9. ОБХОДИТЕЛЬНОСТЬ: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.
10. ОСЯЗАЕМОСТЬ: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал.