13-14

13. Организация офиса продаж в туризме
Основной технологический процесс деятельности турагентства – продажа ТП. 2 формы реализации:
; традиционная
; дистанционная продажа.
Традиционная продажа производится в специализированном офисе, в котором все должно быть на-правлено на оптимизацию продаж, то есть взаимодействие продавца и клиента. Выбор офиса – одна из са-мых важных задач.
Местоположение:
; легкая доступность
; отсутствие препятствий
; чистый подход
; парковка
; легко читаемая вывеска
; информационные указатели
; расположение вблизи остановок или значимых объектов
Площадь офиса зависит от факторов:
; количество операторов (менеджеров)
; предполагаемая структура
; стоимость аренды
; размещение офисной техники
; место для клиентов
; размещение персонала
Видеосистема
Декоративные элементы: постеры, сувениры, аквариумы, фирменный стиль
Минимальный комплект рабочего места:
; стол или стойка
; рабочее кресло
; не менее 2-х стульев для посетителей
; компьютер
; место для телефона
; большое количество документов
; удобство для оформления документов (освещение, время, место)
 Общая стилистика
Техническое оборудование офиса:
; телефоны
; телефонная гарнитура
; мини-АТС
; факс
; МФУ
; компы
; контрольно-кассовые аппараты
; банковский терминал
; шредер
; ламинатор
; паспортный сканер
; сканер валют
Охрана труда в офисе:
; создание оптимального микроклимата
; соблюдение технической безопасности
; средства пожарной безопасности.





14. Планирование стратегии обслуживания
СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ  - план действий, который затрагивает три главных компонента предпри-нимательства в сфере обслуживания:
; потребности клиентов;
; способность компании удовлетворить эти потребности;
; долгосрочная прибыльность компаний.
С. о. отвечает на вопросы:
; как мы собираемся конкурировать на соответствующем рыночном пространстве?
; какие нужды потребителей мы обслуживаем?
; обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?
; как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конку-рентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания – это последовательность сценариев обслуживания, которые применяются к выделенному клиентскому сегменту.
Последовательность сценариев называется этапами исполнения стратегии. Для каждого этапа определяются условия запуска сценария обслуживания.
Сегментация клиентской базы может выполняться как с помощью средств системы, так и на основе ин-формации из внешних источников (внешних систем), при этом в системе производится «пометка» клиента, о том, что он включается в соответствующую стратегию.
Для сегментации с помощью средств системы используется гибкий построитель выражений.
После определения клиентского сегмента в стратегии настраиваются этапы. Для каждого этапа определятся сценарий обслуживания и условия запуска этапа.
После описания этапов стратегия может быть активирована.
В результате активации стратегии обслуживания клиенты, попадающие в сегмент стратегии, будут распределены по этапам обслуживания (на основе условий запуска этапов) и к ним будут применены соответствующие сценарии обслуживания.
Стратегии обслуживания применяются ко всем объектам системы в режиме реального времени в строгом соблюдении условий, описанных в настройках стратегии вне зависимости от желаний пользователей. Это гарантирует достижение целей компании, снижение влияния «человеческого» фактора и соответствующий каждому клиенту уровень обслуживания.