В поисках профессионального продавца...

    Занимаясь более десяти лет обучением розничных продавцов, я люблю заходить в магазины в расчёте на  интересный случай: необычно вежливого сотрудника или, наоборот, «квазимодо» от продаж, а бывает, смотрю, как решает конфликт администрация. Такие случаи я коллекционирую  и использую в тренингах для работы с группой.

    Сейчас почти уже нет людей, которые не знают,  из каких этапов состоит продажа. Это хорошо, и неважно, каким способом приобретено это знание. Остаётся загадкой только то, отчего же в магазинах по-прежнему не хватает профессиональных продавцов, которые действительно умеют продавать и делают это  с удовольствием.

    К примеру, недавно мне потребовалось купить кое-что для рукоделия. Это «кое-что» имело своё название, которого я не знала. Для того, чтобы решить этот вопрос, я отправилась в новый магазин, вывеска которого обещала, что в нём есть всё и даже больше. Воодушевлённая и обнадёженная, я вошла в этот «рай». Обойдя весь зал, я решилась обратиться к продавцу, женщине средних лет, с просьбой найти для меня это «кое-что», а именно «пришивную булавку», так я назвала предмет моих поисков. Продавец не была со мной любезна, не была доброжелательна, скорее она хотела избавиться от меня побыстрее, и это ощущалось по её хмурому выражению лица. На мою попытку объяснить, что же мне всё-таки нужно, она прервала меня на полуслове и сообщила, что «всё на витрине». Мою вторую попытку достучаться до неё, она пресекла решительно и бесповоротно: «Больше у нас ничего нет».

    Как покупатель я почувствовала себя несколько обескураженной и обманутой. Мало того, что мои ожидания купить именно здесь, в специализированном магазине, нужный мне предмет совершенно не оправдались, так ещё продавец дала понять, что меня не особенно тут и ждали. И выслушивать, а главное, понимать мои потребности никто не собирается. Честно скажу, это было неприятное ощущение, и я решила больше в этот магазин не заходить.

    Через пару дней, в надежде всё же приобрести так нужную мне вещицу, я отправилась в другой магазин. В нём я бывала раньше, и рассчитывала, что продавец окажется более компетентной и поможет найти мою «булавку». В этом отделе ситуация действительно отличалась в лучшую сторону. По крайней мере, дама  с бейджиком выразила готовность меня выслушать. Точно так же, как и прежде, я принялась объяснять, что ищу булавку, которую можно пришить, но, к моему огорчению,  консультант так же, как и в прежнем магазине стала показывать, что у нее продаётся, не понимая и не пытаясь выяснить, о чём именно идёт речь. И вдруг я увидела прямо на витрине предмет моего поиска и, не сдержав эмоций, прямо-таки ткнула пальцем: «Мне нужно ЭТО!» Я была практически счастлива, но мою радость омрачило возмущение продавца: «Это называется основа для броши, а Вы просите булавку! Как же я Вам её найду?!»

    Покупатель во мне так обрадовался, что  поиск увенчался успехом, и не сразу обратил внимание на поведение продавца. А ведь она в очередной раз дала понять нам, покупателям, что мы затрудняем её и без того сложную жизнь, не зная самых элементарных вещей, например, названия товара. Нет, чтобы подготовиться к покупке, поискать  в интернете, поспрашивать знакомых, а после прийти и просто и прямо сказать, что нам нужно. И так ей есть чем заняться, вместо того, чтобы выяснять у бестолковых девушек элементарные вещи.

    Раздумывая над этими двумя «продажами», я пришла к выводу, что эмоциями покупателя вполне можно управлять, создавая для него позитивную атмосферу в магазине. Обиженный покупатель – это потерянный покупатель. А ведь в обоих описанных мной случаях ситуация решалась с помощью простого, но действенного инструмента профессионального продавца. Если бы любая из этих консультантов спросила бы меня: «Для чего Вам нужна эта булавка?», то получила бы чёткий и ясный ответ - «Хочу сделать брошь». Этой информации было бы достаточно, чтобы предложить мне нужный товар и превратить меня в постоянного покупателя. К сожалению, эти дамы предпочли вариант, который не требовал усилий, не предполагал творчества и делал ответственным за результат… самого покупателя.

   Профессиональный продавец – редкий зверь в наших розничных магазинах. Он стоит дорого и, как правило, полон решимости когда-нибудь создать своё собственное дело. Он не опасается потерять время, беседуя с покупателями, и ни в коем случае не будет обвинять их в собственной некомпетентности. Если вам повезёт встретить такую жемчужину в вашей компании или просто как покупателю, скажите мне, я обязательно пойду и посмотрю на него.