Разделим конфликты по типам:
1. «Конфликт-игра».
2. «Конфликт-работа».
3. «Конфликт-судьба».
«Конфликт-игра» возникает из противоположности сиюминутных интересов людей. Чаще всего имеет кратковременный неглубокий характер.
«Конфликт-работа» это вынужденное явление изначально имеющее девиз: «ничего личного», но в последствии часто переходящее в межличностную плоскость.
«Конфликт-судьба» это следствие страдания самой личности. Явление долгосрочное, вялотекущее, но с чрезвычайными обострениями.
«Конфликт-судьба» часто может выглядеть как «конфликт-игра» или «конфликт-работа». Частота рецидивов любого типа конфликтов обязательно свидетельствует о наличии у конкретной личности проблемы с типом «конфликт-судьба». Либо интенсивность провоцирующих событий приведёт личность к данному обстоятельству, либо это уже является следствием наличия указанного психологического осложнения.
Разница в восприятии конфликтной ситуации у людей психологически полноценных и людей с синдромом «конфликт-судьба» выглядит примерно так: представим что мы находимся на просмотре художественного фильма со сценами насилия. Убийства, кровь, слёзы трогают нас, но мы понимаем, что это всего лишь игровое кино. После такого фильма мы идём в кафе, смеёмся, кушаем мороженое и можем говорить о чём угодно. А теперь представим те же самые сцены насилия, но в документальном фильме. Мы понимаем, что это всё реальность, что там реально убивали и мучили людей. Один человек заплачет от страха или жалости, другой разозлится из-за несправедливости и жестокости, третий захочет сделать то же самое, что увидел в фильме. Глубина проникновения картины в душу человека зависит от степени восприятия её реальности. Так вот, как это ни странно, психологически полноценные люди воспринимают конфликт так же, как зритель воспринимает художественный фильм. А люди с несбалансированной психологической конфигурацией имеют от всякой конфликтной ситуации эффект документального фильма. Задача каждого человека желающего иметь чёткую психологическую конституцию всякий раз переводить любой конфликт в сферу «конфликт-игра» и затем развивать его в конструктивном поле взаимодействия. Своевременное реагирование на конфликты таким образом исключит возможность дестабилизации психологического состояния личности в течении всей жизни.
В настоящий момент нас интересуют:
1. Техника самоопределения личности позволяющая человеку по роду своей профессиональной деятельности часто находящемуся а сфере действия типа «конфликт-работа» избегать переноса проблемы в психологическую плоскость «конфликт-судьба».
2. Система уходов в сторону типа «конфликт-игра» с возможностью трансформации в дальнейшем сложившейся ситуации в поле конструктивного взаимодействия сторон.
Человеку по служебной необходимости находящемуся в условиях постоянно возникающих конфликтных ситуаций важно помнить о том, что это всего лишь работа за которую он получает деньги и что у каждого человека есть некое занятие за которое но получает вознаграждение. Эти занятия могут меняться в течении жизни и в этом нет ничего страшного. Нужно знать, что всё что с человеком происходит это следствие его собственной деятельности и происходящее с ним в какой-то момент событие это всего лишь этап его развития. То есть прогрессирующая личность учится в любой трудной ситуации, а деградирующая страдает и обвиняет внешние факторы в своих трудностях. Любой конфликт это особый урок. Если мы получили навык преодоления определённых конфликтных ситуаций, то мы с ними легко справляемся в дальнейшем и не воспринимаем их как наказание. Мы относимся к этому как к игре и продолжаем совершенствоваться. И так с каждой вновь открывшейся для нас формой коммуникативной аномалии. И наоборот, если мы избегаем конфликтных ситуаций, если не хотим в них разбираться, то мы становимся их заложниками в условиях своей служебной деятельности. Мы начинаем страдать, сами провоцируем неуправляемые конфликты и попадаем в неудобные или даже опасные ситуации. Таким образом происходит поглощение нас психологическим состоянием «конфликт-судьба».
Человек в совершенстве овладевший техникой преодоления конфликтов, глубоко осознавший все детали этого явления и охватывающий пониманием всю картину структуры конфликта, способен иметь особое психологическое состояние позволяющее ему в любой стихийной предконфликтной ситуации вести себя таким образом, а точнее быть таким, что спонтанный или волевой инициатор теряет все нити управления развитием конфликта и ему ничего не остаётся кроме того как самоустраниться, либо вступить в сотрудничество с «оператором». Заметим, что всё это происходит в условиях сохранения общепринятых границ моральных ценностей, куда входят: справедливость, достоинство, честь, совесть, доблесть, гуманизм и другие. При этом «оператор» отвечает не только за собственное психологическое равновесие, но и за помощь в улучшении своего психологического положения инициатору конфликта.
Таким образом, перевод ситуации в условия действий «конфликт-игра» неизбежен и обязателен при позитивном её разрешении. В данном вопросе можно ориентироваться на техники НЛП, применять Эриксоновский метод. Использование приёмов цыганского гипноза может быть достаточным. Это в обычной жизни. Но, что делать если «оператор» находится на рабочем месте и устав не позволяет ему открыто производить подобные манипуляции?
В течении десяти лет автор наблюдал за людьми находящимися в различных конфликтных ситуациях. Участвовал в разрешении тысяч конфликтов как просто между гражданами, так и между представителями власти и гражданами.
Выделим несколько правил необходимых для работы представителей власти:
1. Наш авторитет это наша доблесть. Мы должны быть идеальны как личность в глазах «оппонента». Он должен чётко осознавать, что мы просто выполняем свою работу.
2. Он должен знать, что мы сочувствуем ему и готовы помочь если это в наших силах и в рамках закона.
3. Пусть он видит, что мы его уважаем.
4. Пусть он видит, что мы стремимся разрешить ситуацию с наименьшими для него потерями и неприятностями.
5. Он должен быть убеждён в том, что для нас он ничем не хуже и не лучше остальных граждан и нас самих.
6. В конце концов гражданин обязательно должен быть уверен в том, что правильно делать нужно именно так как мы ему говорим, иначе проблем у него станет больше.
Для того чтобы соблюдались эти условия, «оператор» должен постоянно придерживаться определённой поведенческой стратегии. При встрече с «оппонентом» демонстрируется, либо деловое, либо лёгкое доброжелательное приветствие. В случае агрессии «оппонента» производится «вразумление»-человеку разъясняются юридические последствия его сопротивления. Если он проявляет нигилизм, то «оператор» усиливает вразумительное давление на человека, путём повышения голоса и вопросов типа: «Что вы делаете, зачем вы это делаете ?!», «Вы хоть понимаете, что сейчас произойдёт ?!». Также произносятся фразы: «Я же хочу помочь вам разобраться с вашей проблемой! Остановитесь пока всё окончательно не испортили!». Человек должен сомневаться в правильности своих поступков. А достоинство и сила «оператора» должны привлекать его и располагать к доверию. В ходе исполнения своих служебных обязанностей «оператор» постоянно должен поддерживать контакт с «оппонентом», контролировать его для избежания срывов или физической агрессии в свой адрес и в адрес своих сотрудников. Разговоры о политике, погоде, культуре это удобный способ поддерживать связь с контролируемой стороной.
Человек выполняющий роль «оператора» в ходе выполнения работы сам должен понимать, что всё что он делает в психологическом поле «оппонента», при правильном выстраивании отношений и алгоритмов действий, является деятельностью исключающей возникновение психологической деструкции собственной личности. И в свою очередь, целостная личность при любых обстоятельствах использует поведенческие алгоритмы позволяющие ей оставлять за собой роль «оператора». А при наличии определённых психологических знаний и навыков быть максимально эффективной единицей в служебной деятельности.